Post on 24-Jun-2015
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Atención Ciudadana:a la caza del mamut lanudo
Alberto Ortiz de Zárate Dirección de Atención Ciudadana
Citilab, 16/01/10
En busca de ayuda…
CC-BY-NC Jordi: http://www.flickr.com/photos/trempoli/3274465002/
las tribus de la innovación
La innovación es siempre innovación social
La innovación es un producto social que depende de personas
que tienen ideas, que las aplican, que las hacen disponibles y que las usan
La tribu del diseño: nacidos para tener ideas
La tribu de la fabricación: el servicio público
CC-BY: Item 24092, City Light Photographic Negatives (Record Series 1204-01), Seattle Municipal Archives.
La tribu del consumo: la ciudadanía
CC: http://www.luispita.com/maniasmias/2008_03_01_archivo.html
CC-BY-NC: ablaruralparty: http://www.flickr.com/photos/ablaruralparty/2641213277/
Diseño colaborativo
A la hora de tener ideas, todas las tribus son necesarias:– para acertar en el diseño (en cada entorno local) – para que el diseño sea aceptado (dentro y fuera)
Fabricación colaborativa
Desayuno en la cama:una visión compartida entre Administración y ciudadanía
Características:Administración proactivaCiudadanía cívica
Valores: Transparencia radicalParticipaciónServicio
CC-BY-SA jujuly: http://www.flickr.com/photos/julianar/3245421011/
Servicios basados en la experiencia del usuario
CC-BY-NC-ND jon.arregi: http://www.flickr.com/photos/jon-ntx/2567167789/
Dentro y fuera
Dentro:comunidades de práctica
Fuera:innovación colaborativa
CC-BY-NC serafini: http://www.flickr.com/photos/serafa/2590342868/
Comunidades de práctica sin fronteras
¿encontraremos la solución dentro de la organización?
CC-BY-NC-ND ianrthorpe: http://www.flickr.com/photos/61274520@N00/1472084451/
el contexto del problema
necesidad ciudadana
dpto
1
dpto
2
dpto
3
dpto
N
otros organismos
La DAC en la estructura de Gobierno Vasco
Dirección de Atención
Ciudadana
(* ) La recepción / chequeo de documentación y su posterior registro puede realizarse tanto para inicio de un trámite como para complementar la información requerida para un expediente ya iniciado.
Servicios a ofrecer por Zuzenean: aquéllos que supongan interacción con la ciudadanía, con independencia del canal utilizado.
Solicitud de información
1
Presentación de quejas,
sugerencias y reclamaciones
2
Recepción / chequeo de
documentación y registro para inicio
de trámite*
3
Canalización de llamadas (servicio de teleoperador)
4
Registro de E/ S (registro + compulsa + derivación)
5
Información general (no referida a una PF o PJ ).
Ej: solicitud de impresos, consultas generales, etc.
Información particular (referida a una PF o PJ ).
Ej: estado de un expediente, estado de una reclamación, etc.
Servicios que implican
interacción con la ciudadaníaPe
rspe
ctiv
a Ex
tern
a
Canal diferido (Internet, fax y correo postal)
Pers
pect
iva
Inte
rna
I dentificación y negociación de
nuevos servicios a ofrecer
Planificación de nuevos servicios a
ofrecer
Seguimiento y evaluación de los
servicios ofrecidos (incluye informes de gestión)
Servicios / actividades inherentes a la propia gestión del Servicio Zuzenean (no requieren de interacción con la ciudadanía)
1 2 3
Pago (Pasarela de Pagos)+
I nteracción de la
ciudadanía a través de los
distintos canales.
Primer nivel de atención:
adscrito al Servicio
Zuzenean.
Segundo nivel de atención
(especialistas): localizado
en los Departamentos del
Gobierno Vasco competentes.
Tercer nivel de atención:
localizado en los
Departamentos del Gobierno
Vasco competentes (Nivel
Técnico)
Est
able
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Canal diferidoCanal diferido(Internet, fax, correo postal, e-mail)
Puntos de
atención
presencial
Puntos de
atención
telefónica
FRONT OFFICE
Puntos de
atención
diferida
Puntos de atención especializada
FRONT OFFICE / BACK OFFI CE
BACK OFFI CE
FRONT OFFICE / BACK OFFI CE
………………..Dpto. 1 Dpto. 2 Dpto. 3 Dpto. NN
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N1
N2
N3
• portal único… no sólo del Gobierno Vasco
• portal de portales
• presencia de la administración en internet
• sede electrónica de la Administración
• canal de información y servicios
• espacio de diálogo con la ciudadanía
• aquello que se regula por Decreto 108/2004
• …
Los contenidos deben ser reutilizables en cualquier portal de la red euskadi.net
Los contenidos deben ser visibles en toda la red
Debemos hablar un lenguaje común
Adecuación del lenguaje al canal
Adaptación al buscador
Claves
OficinaBilbao
OficinaDonostia
OficinaGasteiz
012 canaldiferido
Equipo de gestión:•5 coordinadoras•1/2 técnicos•1 jefe servicio
100 pax.
Equipo EJIE:•soporte tecnológico
Servicio web:•8 gestores web•2 adm. de informática•1 jefe servicio
Nuestro dentro y fueraCC-BY-NC serafini: http://www.flickr.com/photos/serafa/2590342868/
dpto
1
dpto
2
dpto
3
dpto
N
otros organismos
Dirección de Atención
Ciudadana
¿dentro?
aprendizaje y trabajo
colaborativo
redes de colaboración
inter-institucional
escucha activa
y participación ciudadana
consolidar calidad
de servicio
La visión de la Viceconsejería
completar lo ya previsto
Atención Ciudadana
Aspectos
Cultura asentada en
valores
Innovaciónabierta
Trabajocolaborativo
Procesode gestión
Liderazgofacilitador
La visión de la Viceconsejería
Responsabilidady sostenibilidad
Comunicación y participación
Transformación
Viceconsejería de Administración Pública
Manifiesto ágil
interacción entre personas frente a procesos y herramientas
productos que funcionan frente a documentación extensiva
colaboración con el cliente frente a negociación de contrato
responder al cambio frente a seguir el plan
formulación del problema
La clave del problema
Factoría de la Atención Ciudadana, que produzca:
Un equipo con identidad (socialización grupal) y que sume a tres colectivos hoy separados: gestión Zuzenean, servicio web y soporte tecnológico
Un equipo que, pese a lo anterior, esté abierto a:•Resto de personas de la Dirección (Zuzenean)•Clientes internos más directos•Redes internas•Ciudadanía•Proveedores
Especificaciones (I)
Procesos de servicio de calidad:La misión básica es que todo funcione bien (ciudadanía)y dar soporte a los Departamentos (cliente interno)
Proyectos ágilesIntroducir innovación mediante un sistema ágil de producción de proyectos
Orientación hacia la ciudadaníaIntroducir innovación abiertaDiseñar procesos de cabo a rabo con todo el GobiernoTrabajo conjunto con la Dirección de Innovación y Admón. Electrónica (¿cómo de conjunto?)
Especificaciones (II)
Redes y alianzasDinamizar el equipo y dinamizar todo el GobiernoCrear redes de interés y comunidades de práctica
La ubicaciónCómo debe ser
La cultura y los ritosGenerar pertenencia y entusiasmoDentro de la cultura de lo público
¿Quién ha resuelto esto bien?
Atención Ciudadana:a la caza del mamut lanudo
Alberto Ortiz de Zárate Dirección de Atención Ciudadana
Citilab, 16/01/10
moltes gràciesalorza3@gmail.com
a-ortizdezarate@ej-gv.es@alorza
http://slideshare.com/alorza