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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALESCARRERA PROFESIONAL – ING INDUSTRIAL
TEMA:
Metodología Integradora de Procesos Empresariales
aplicada a la Empresa EPSEL S.A. en el Área de
Control de Calidad para plantear soluciones viables
sistemáticamente con las nuevas tecnologías
emergentes.
AUTOR DE LA METODOLOGÍA:
CHÁVEZ MONZÓN CARLOS
NOMBRE:
MARIANA YANET ODAR CORDOVA
JOSE FERNANDEZ ARCE.
CHICLAYO – 2009
INTRODUCCIÓN
Este trabajo a sido elaborado en la Empresa EPSEL S.A. en el
Área de Control de calidad , me ha permitido conocer los
problemas a Nivel Operacional de dicha área y poder darle
soluciones viables sistemáticamente aplicando la Gestión del
Conocimiento y el Mapa Estratégico; además se ha investigado las
nuevas tecnologías emergentes como son CRM, E - Commerce,
BSC, etc. y finalmente se aplicado el BSC a la respectiva área de la
empresa.
ÍNDICE
1. FASE 1: APLICACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO AL ÁREA
DE CONTRO DE CALIDAD DE LA EMPRESA EPSEL S.A.
1.1 Modelo Organizacional.
1.2 Modelo de Tareas.
1.3 Modelo de Agente.
1.4 Modelo de Comunicación.
1.5 Modelo del Conocimiento
2. FASE 2: ELABORACIÓN DEL MAPA ESTRATÉGICO APLICADO AL
ÁREA DE COMERCIALIZACION DE LA EMPRESA EPSEL S.A
3. FASE 3: TOMA DE DECISIONES APLICADA AL NIVEL TÁCTICO EN EL
ÁREA DE COMERCIALIZACION DE LA EMPRESA EPSE S.A.
3.1 Diseño de la base de datos.
3.2 Formularios.
3.3 Informe (Access)
3.4 Gráficos e Excel con tablas dinámicas.
4. FASE 4: DISEÑOS DE E-COMMERCE O CRM.
5. FASE 5: APLICACIÓN DE INDICADORES PARA MONITOREAR Y
CONTROLAR MEDIANTE EL BSC LOS PROCESOS DEL ÁREA DE
VENTAS DE LA EMPRESA FERRONOR S.R.L.
5.1 Balance General de la Empresa FERRONOR S.R.L. y Estados
Financieros de Pérdidas y Ganancias.
5.2 Datos adicionales.
5.3 Tabla Balanceada.
5.4 Tablero de Mando Integrado.
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
ÀREA DE CONTROL DE CALIDAD
1. MODELO ORGANIZACIONAL OM1
1.1. VISIÓN Y MISIÓN DE LA EMPRESA
VISIÓN
Ser una Organización eficiente, rentable, sólida, entre las más importantes del sector, con recursos humanos altamente capacitados que trabajen en equipo, actuando con permanente esfuerzo para lograr un crecimiento sostenible y brindar servicios de calidad orientados a la satisfacción del cliente.
MISIÓN
Contribuir a mejorar la calidad de vida de la población, brindando Servicios de Saneamiento eficientes y de calidad que ayuden a preservar el Medio Ambiente, obteniendo niveles de rentabilidad que permitan su desarrollo empresarial y de su personal.
1.2. FODA DE LA ORGANIZACIÓN
FORTALEZAS
La calidad del Agua Potable cumple con los estándares señalados por la
OMS (ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE LA SALUD) y SUNASS
(Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento).
Solidez y respaldo patrimonial.
Alto volumen de aguas residuales tratadas
Contar con RR. HH. con experiencia para cubrir la atención de las
actividades técnicas.
Contar con infraestructura operativa para obras de cabecera para el
servicio de agua potable.
Alto nivel de operación de Estaciones de Bombeo con energía eléctrica.
Contar con personal de experiencia en trabajos operativos de alto riesgo
(Mantenimiento de redes).
Suministro de agua segura.
OPORTUNIDADES
Existencia de un mercado de clientes factibles y potenciales
Actual política del Gobierno en el Desarrollo del Sector
Construcción para Viviendas uni y multifamiliares, así como
locales comerciales con financiamiento bancario.
Existencia de normatividad ambiental que permite el re-uso de las
aguas residuales.
Existencia de Centros Educativos Universitarios, SENATI,
SENCICO que brindan capacitación técnica en saneamiento
básico.
El apoyo de la Cooperación Técnica Internacional JICA (JAPÓN),
Italo – Peruano y Agencias de Desarrollo en la ejecución de
obras, asistencia técnica y en la capacitación especializada del
personal profesional de la empresa.
Existencia de instituciones con intereses comunes que posibiliten
alianzas estratégicas, a favor del sector de saneamiento.
Puesta en marcha de Proyectos Regionales, como Olmos y otros,
que mejorarían la capacidad económica de la población
departamental.
Apertura con organizaciones ambientales regionales, Comisión
Ambiental Regional (CAR) y CONAM.
Cooperación Interinstitucional con Educación y MINSA en
Programas de Educación Sanitaria (EDUSAN).
Los objetivos del milenio relacionados con la cobertura de
servicios.
ANEPSSA como posibilidad de asistencia técnica en el sistema
comercial
Existencia de mercados potenciales que requieren de servicio de
análisis de agua, por laboratorio especializado.
Inversión en la Región de Lambayeque en Saneamiento
Inicios del PMRI en 9 localidades, promovidos por la DNS
SUNASS ha definido el procedimiento para la elaboración del
PMO y ha establecido un cronograma de presentación.
DEBILIDADES
Inadecuados procesos y procedimientos de atención al cliente.
Insuficiente nivel de macro y micro medición
Alto nivel de morosidad.
Déficit de cobertura de agua potable
Sistema de Redes de Alcantarillado antiguo en un 70 %.
Carencia de control de desagües no domésticos.
No se cuenta con catastro técnico y comercial actualizado.
Obsolescencia de plataforma informática, el hardware no es adecuado a
los requerimientos empresariales ni a los avances tecnológicos
Sistema Informático de Gestión Empresarial no está integrado.
Sistema de Gestión de RR.HH. debilitado
Sistema Comercial con restricciones
Limitaciones económicas y financieras para realizar inversiones de
cabecera
Tarifas desactualizadas
Bajos niveles de reposición de equipos y maquinarias.
Elevados niveles de pérdidas físicas y comerciales.
Inadecuada distribución de Personal.
Insuficiente identificación Institucional del personal.
Capacitación insuficiente del personal.
Documentos de gestión no actualizados, MOF, ROF, entre otros.
Inadecuado proceso de selección de personal para la contratación, no
se tiene en cuenta los perfiles y requisitos mínimos para el puesto.
Falta de programa de mantenimiento preventivo y correctivo
Limitada Orientación al cliente
No se realiza un proceso eficiente de monitoreo, evaluación de planes y
programas.
Escasa utilización de los indicadores de gestión
Bajo nivel de profesionalización del personal técnico
Falta de capacidad financiera para cubrir compromisos a corto plazo.
AMENAZAS
Demasiada Injerencia política en el manejo de la empresa.
Propuesta de Privatización o cambio de modelo de gestión de la
EPS del país.
Falta de apoyo del gobierno central.
Desarrollo urbanístico al margen de lo establecido por el Plan
Director.
Cambio de reglas de juego por SUNASS.
Rechazo de la población a incrementos tarifarios.
Falta de cultura en la población en el uso del agua.
Destrucción de Infraestructura sanitaria por intereses ajenos.
Agotamiento de fuentes naturales de agua por cambio climático.
Presencia de fenómenos naturales, como El Niño que generan
deterioro del sistema sanitario.
Incremento del índice inflacionario.
Contaminación de agua por actividades agrícolas, vertimiento de
aguas residuales sin tratamiento, instalación de empresas mineras
FODA DEL ÀREA DE CONTROL DE CALIDAD DE LA
ORGANIZACIÓN
ANÁLISIS FODA DEL ÁREA DE CONTROL DE CALIDAD
1.3. VISIÓN Y MISIÓN DE CONTROL DE CALIDAD
VISIÓN
Ser el área más importante de la empresa, con personal idóneo altamente
capacitado que desarrolle su trabajo en equipo y que cuenta su trabajo a la
satisfacción de sus clientes.
MISIÓN
Eficientemente muestro trabajo a efecto de mantener la buena calidad del
agua producida dentro de los límites permisibles buscando los niveles de
rentabilidad y eficiencia
FORTALEZAS
Laboratorio Central con un alto nivel de implementación que permite
cumplir con las evaluaciones de control de calidad de los servicios Agua
Potable y Alcantarillado
Personal capacitado.
Desarrollar en forma óptima los procesos de potabilización y control de calidad
del agua
Laboratorio equipado para análisis físico químicos y microbiológicos de
agua cruda , potable y residuales
Se cuenta con personal operativo especializado en actividades de
saneamiento
Servicios de análisis a terceros
OPORTUNIDADES
Acceso a nuevas tecnologías para el análisis de agua cruda ,potable y residual
DEBILIDADES
Carencia de software y hardware
Insuficiente número de personal
AMENAZAS
Contaminación del agua por:
o Actividades agrícolas
o Vertimiento de aguas residuales sin tratamiento
o Instalación de empresa mineras
Los programas de mantenimiento preventivo no se cumplen al 100 % por
atención limitada de los requerimientos.
Modificaciones del presupuesto que involucran las actividades de los análisis
requeridos.
La no atención oportuna de los requerimientos de insumos, equipos y otros
1.4. PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL
PROCESOS
No se cumple el programa de mantenimiento y calibración de equipo
No se ha considerado la adquisición de nuevos equipo para reemplazar
vetustos y obsoletos
Falta de ambiente para el procesamiento de las muestras de aguas residuales
Falta de un programa de capacitación y cursos de especialización
Unidad móvil no se encuentra en optimas condiciones de operatividad
Los ingresos generados por la prestación de servicios a terceros no revierten
beneficio directo de área de control de calidad
Equipos de computo obsoleto
Falta de un sistema de gestión de calidad y laboratorio no acreditado
OPORTUNIDADES
1.4.1. OPORTUNIDADES A NIVEL OPERACIONAL
PROCESOS
Tener información sobre nuestros antiguos y futuros clientes.
Incorporar personal altamente capacitado para un mejor de resultado de
confiabilidad para atención al cliente
Adiestramiento a estudiantes egresados de las universidades locales
Implementar el laboratorio de control de calidad con una excelente
infraestructura para los análisis correspondientes de agua potable y
residual y así el cliente se sienta cómoda de la confiabilidad de los
resultados emitidos por la empresa.
1.5. FACTORES EXTERNOS E INTERNOS
FACTORES EXTERNO
FACTORES INTERNOS
2. MODELO ORGANIZACIONAL OM2
2.1. DESCRIPCIÓN CENTRALIZADA EN EL ÁREA DE LA ORGANIZACIÓN
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA EPSEL S.AORGANIGRAMA DE LA EMPRESA EPSEL S.A
JUNTA DE ACCIONISTAS
ORGANO CONTROL INSTITUCIONAL
DIRECTORIO
GERENCIA GENERAL
OFICINA ASESORIA LEGAL
OFICINA DE RECURSOS HUMANOS
OFICINA COMUNICACIÓN SOCIAL
OFICINA DE INFORMATICA
GERENCIA DESARROLLO EMPRESARIAL
GERENCIA ADMINISTRACION Y FINANZAS
GERENCIA OPERACIONAL
GERENCIA COMERCIAL
ZONAL SUR
ZONAL LAMBAYEQUE
ZONAL FERREÑAFE
SUBGERENCIA DE
PRODUCCION
SUBGERENCIA MANTENIMIENTO Y SERVICIOS OPREACIONAL
ES
SUBGERENCIA DE
CATASTRO Y
CONEXIONES
SUBGERENCIA DE
FACTURACION Y COBRANZAS
SUBGERENCIA DE
OBRAS Y CATASTRO TECNICO
SUBGERENCIA DE
COMERCIALIZACION
OFIICNA DE CONTROL DE CALIDAD
SUBGERENCIA DE CONTABILIDAD Y
FINANZAS
SUBGERENCIA DE LOGISTICA
GERENCIA TECNICA
SUBGERNCIA DE
ESTUDIOS Y PROYECTOS
ORGANIGRAMA
ESTRUCTURA DE EPSEL
2.2. MODELO DE UNIDADES ORGANIZACIONALES
ESTRUCTURA DE LA EMPRESAESTRUCTURA DE LA EMPRESA EN EL AREA DE CONTROL DE CALIDAD EN EL AREA DE CONTROL DE CALIDAD
JEFATURA
Recibe Información
Procesa la información
Envía resultados a la gerencia operacional y áreas involucradas en el tema
Evalúa la información
???
60
70
80
90
100
Enero
50
Febrero
Marzo
Abril
Cl Residual
Recepciona documentos varios
???
Revisa documentación
Procesa y Evalúa
2.3. MODELO DE EVALUAR LA ACEPTABILIDAD POR CLIENTES
Dureza, cloruros, sulfatos
No se disuelve el jabón
Demora la cocción de los alimentos
2.4. AGENTES INTERNOS Y EXTERNOS
FACTORES INTERNOS:
JEFE DE OFICINA DE CONTROL DE CALIDAD:
Planear, programar y controlar las acciones del Control de Calidad de las aguas crudas, aguas tratadas, distribuidas y
de las aguas residuales utilizadas y evacuadas en todas las localidades del ámbito de EPSEL S.A.
Supervisar el cumplimiento de las políticas y normas de calidad establecidas por los organismos fiscalizadores de
saneamiento.
Realizar inspecciones sanitarias a las infraestructuras del Ámbito de EPSEL S.A.
Programa y supervisa la ejecución de los planes de muestreo y ensayo de agua cruda, tratada y distribuida, así como
de las aguas servidas.
Fiscalizar la calidad de los desagües recibidos en el Sistema Público de abastecimiento.
Fiscalizar la calidad de los productos químicos utilizados en el tratamiento del agua.
Controlar las características de las cuencas de abastecimiento y cuerpos receptores y proponer las medidas
necesarias para su protección.
Elaborar informes sobre seguimiento de calidad de las estaciones en evaluación establecidas.
Supervisar la elaboración y la ejecución de programas de desinfección de reservorios, redes nuevas y reparadas.
Cumplir con remitir al Organismo Supervisor, a través de la Gerencia General, los reportes establecidos en las
Directivas respectivas y dentro de los plazos previstos.
Declarar los consumos de los insumos químicos fiscalizados mensualmente ante las autoridades competentes.
Efectuar el análisis de los reportes hidrológicos del sistema de abastecimiento de agua cruda.
Efectuar inspección de las plantas de tratamiento y del sistema de abastecimiento de agua cruda.
Participar en reuniones técnicas con instituciones involucradas en el manejo, operación y mantenimiento del sistema
de abastecimiento de agua cruda.
Realizar coordinaciones con instituciones locales involucradas en la supervisión del servicio que brinda la empresa.
Emitir informes con los resultados obtenidos mensual y diariamente.
ASISTENTE GERENCIAL:
Brindar apoyo Administrativo a la Oficina.
Formular la documentación diaria que se lleva en la Oficina.
Registrar, recepcionar y tramitar la documentación de entrada y salida correspondiente.
Velar por los asuntos relacionados al buen funcionamiento, conservación y mantenimiento de la Oficina.
Organizar y llevar un archivo sistematizado de la documentación generada y recibida por la Oficina.
Mantener actualizada la agenda de actividades a realizar por el jefe inmediato.
Gestionar el requerimiento de materiales y útiles de oficina para asegurar el buen funcionamiento de la Oficina.
Atender llamadas telefónicas, correos, etc.
Coordinar y programar citas y entrevistas del personal interno y visitantes con el jefe inmediato.
Elaborar las actas de los acuerdos tomados en las reuniones convocadas por la jefatura.
BIOLOGO:
Apoyar en la formulación del Plan de Control de Calidad de la empresa y su oportuna ejecución, participando en el
análisis de los resultados y en la especificación de las medidas correctivas.
Coordinar las actividades de su especialidad en el área de agua potable y aguas residuales.
Realizar los ensayos bacteriológicos para coliformes totales, termotolerantes y recuento heterótrofo en agua cruda y
potable. Así como el seguimiento del control de calidad de los diferentes procedimientos y ensayos empleados en el
área.
Realizar los ensayos bacteriológicos de aguas residuales.
Responder por el uso adecuado de los equipos instrumentales del área.
Llevar un control del Stock de reactivos y medios de cultivo a utilizar en los análisis, solicitando con anticipación su
adquisición.
Ejecutar permanentemente un control de calidad analítico, mediante análisis de muestras referenciales estándar y
pruebas interlaboratorios.
Efectuar la inspección y monitoreo de fuentes de abastecimiento, plantas de tratamiento, redes de distribución y lagunas
de estabilización.
Ejecutar los ensayos de fitoplancton y zooplancton en aguas crudas del sistema de abastecimiento, plantas de
tratamiento y redes, así como en aguas residuales, además de la evaluación de fauna ictiológica en sistemas de
abastecimiento de agua cruda.
Elaborar y supervisar el cumplimiento estricto del cronograma de muestreo.
Efectuar la interpretación y registro diario de los resultados obtenidos en los ensayos ejecutados en el área según
cronograma.
Efectuar la evaluación del funcionamiento de los equipos del área de microbiología.
Elaborar cuadros de consumo mensuales y de requerimiento de los materiales necesarios para los análisis de
microbiología.
Coordinar y desarrollar programas de investigación con el jefe de la Oficina.
Elaborar los informes correspondientes de las diferentes actividades en el área e informar a la Jefatura de oficina.
Verificar y recepcionar materiales o equipos adquiridos para el área.
Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial
INGENIERO QUIMICO:
Apoyar en la formulación del Plan de Control de Calidad de la empresa y su oportuna ejecución, participando en el
análisis de los resultados y en la especificación de las medidas correctivas.
Cumplir con las actividades de monitoreo, inspección, control y ensayos físico - químicos de las muestras de agua cruda,
potable y aguas residuales.
Velar por el cumplimiento de los planes de control de calidad.
Mantener la existencia de reactivos y materiales para la ejecución de ensayos, llevando un control del Stock del área y
solicitando con anticipación su adquisición.
Responsable de los bienes patrimoniales del área.
Efectuar la supervisión y verificación del uso adecuado de los equipos instrumentales del área.
Ejecutar permanentemente un control de calidad analítico, mediante el análisis de muestras referenciales estándar y
pruebas interlaboratorios.
Supervisar las actividades de limpieza y de desinfección de redes, reservorios, camiones cisternas, planta de
tratamiento, de acuerdo a los cronogramas establecidos.
Control analítico de metodologías mediante uso de curvas de calibración de acuerdo a la exigencia de determinada
marcha analítica.
Elaboración de cuadros estadísticos conteniendo los resultados de los ensayos físicos químicos realizados a las
muestras ingresadas al área. Además del ingreso en los respectivos sistemas informáticos.
Supervisar las acciones correctivas que proponga la Oficina de Control de Calidad.
Llevar el control de consumo de los insumos químicos controlados, elaborando los cuadros correspondientes.
Elaboración de cuadros estadísticos de control de cloro y turbiedad en redes en todo el ámbito de EPSEL S.A.
Efectuar el control de calidad de los insumos a utilizar en el tratamiento de agua.
Operar equipos especializados para la lectura de análisis de metales y otros.Participar en la ejecución y supervisión de
preparación de soluciones químicas y su estandarización.
Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial
LABORATORISTA:
Apoyar en la formulación del Plan de Control de Calidad de la empresa y su oportuna ejecución, realizando los análisis
de las muestras y proponiendo las medidas correctivas que sea necesario aplicar.
Ejecutar y supervisar el monitoreo de fuentes de abastecimiento de agua cruda superficial y subterránea, reservorios,
redes de distribución y lagunas de estabilización con la recolección de muestras para análisis físico químico y
microbiológico.
Realizar los muestreos e inspecciones de campo de acuerdo a la programación establecida.
Preparar y mantener los equipos operativos y materiales para el muestreo y los análisis de campo.
Preparar los reactivos químicos, así como las soluciones estándar que van a utilizarse en los análisis respectivos.
Mantener ordenado y esterilizado el material usado en los análisis.
Realizar el análisis físico - químico de las muestras que determine el responsable del área.
Supervisar las acciones correctivas que determine el responsable del área.
Registrar información de resultados de análisis físicos y químicos en cuadernos de registros además del ingreso en los
respectivos sistemas informáticos.
Verificar el consumo de los reactivos químicos controlados así como el número de análisis realizados con los mismos.
Ejecutar pruebas para determinar la dosis de insumos químicos aplicados en procesos de tratamiento en planta con sus
respectivas verificaciones.
Verificar la operatividad de los equipos de laboratorio siguiendo los procedimientos de encendido y calibración
correspondiente.
Supervisar la limpieza y desinfección de reservorios y tanques elevados de acuerdo a programación.
De cuerdo a especialidad se evaluará la fauna piscícola en las fuentes de abastecimiento de agua cruda.
Realizar el control de cloro a camiones cisternas, realizando actividades que permitan mantener la dosificación
establecidas en directivas de saneamiento.
Controlar la existencia de soluciones analíticas, así como la preparación y reposición respectiva.
Verificar el ingreso de muestras así como de la conformidad de estas avaladas con la cadena de custodia.
De acuerdo a especialidad realizar análisis de metales pesados en muestras del ámbito de EPSEL S.A. y de aquellas
que ingresan por servicios colaterales.
Efectuar el seguimiento de resultados analíticos de fuentes de abastecimiento que superan los límites máximos
permisibles.
Cumplir con las normas de seguridad e higiene industria
AUXUILIAR DE LABORATORIO:
Apoyar en la preparación los medios de cultivo y reactivos que se utilizan en el área, además de realizar la limpieza y
mantener en orden el ambiente de trabajo.
Preparar lo materiales necesarios para los ensayos y muestreos.
Lavar y preparar el material usado en el laboratorio.
Apoyar en los muestreos e inspecciones.
Efectuar el lavado del material de plástico y vidrio, utilizado en los ensayos.
Apoyar al Laboratorista en la realización de ensayos, físicos químicos y microbiológicos de acuerdo a especialidad de las
muestras recolectadas durante el muestreo de plantas de tratamiento, reservorios, pozos, redes de distribución y aguas
residuales de las diferentes administraciones del ámbito de EPSEL S.A.
Limpieza, Desinfección y acondicionamiento de las mesas de trabajo y equipos utilizados.
Verificar el funcionamiento de los equipos en el área.
Apoyar en la toma de muestras en los puntos de muestreo ubicados en las plantas de tratamiento.
Entregar y controlar el material para el muestreo de los diferentes sistemas de acuerdo al cronograma de muestreo.
Recepción y registro de muestras y verificación de datos de acuerdo a la cadena custodia.
Procesamiento de muestras de dren y desagües industriales.
Preparación de solución de hipoclorito de calcio para la dosificación de cisternas.
Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial.
TECNICO MICROBIOLOGO:
Apoyar al Biólogo en los ensayos microbiológicos con la preparación y verificación de materiales, equipos y reactivos de las
muestras de agua cruda, potable y agua residual, así como de los ensayos cualitativos y cuantitativos de fito y zooplancton.
Efectuar la lectura y registro de temperatura de los equipos.
Acondicionar, entregar y controlar material muestreo a los diferentes sistemas de acuerdo al programa establecido.
Apoyar en la lectura de resultados obtenidos en los ensayos efectuados.
Efectuar la limpieza de los equipos, área, pisos y desinfección de las mesas de trabajo.
Efectuar la toma de muestras para ensayos microbiológicos en los puntos establecidos.
Recepcionar y registrar muestras ingresadas al área de microbiología.
Realizar la Preparación de medios de cultivo y soluciones.
Realizar la preparación de esterilización de materiales de vidrio y otros.
Apoyar en el control de materiales e insumos en el área.
Realizar el monitoreo de fuentes, redes, pozos, cámaras y reservorios.
Efectuar el seguimiento de los requerimientos de los materiales necesarios para los análisis de microbiología.
Registro de insumos y material utilizados en los ensayos en el área de microbiología.
Apoyar en el llenado de formatos para informe de actividades al mes.
Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial.
Realizar la Identificación de géneros microscópicos de algas.
Efectuar la siembra de medios de cultivo.
TECNICO DE LABORATORIO:
Apoyar al Laboratorista en las tareas que se le asigne. Además de preparar el material y equipos que se utilizan en el
procedimiento de la recolección de muestras y ensayos.
Realizar la Preparación de medios de cultivo, soluciones, reactivos, valoraciones y titulaciones para la labor del
laboratorio de acuerdo al tipo de ensayo a ejecutar.
Realizar la toma de muestras periódicas, en los puntos de control establecidos.
Preparar, lavar y mantener en orden los materiales usados en los ensayos.
Elaboración de los cuadros de resultados obtenidos sobre las evaluaciones de los análisis realizados en el área física
química.
Revisar las condiciones de operatividad de los equipos.
Registro de muestra en los cuadernos de control.
Realizar el control de cloro a camiones cisternas, realizando actividades que permitan mantener la dosificación
establecida en directivas de saneamiento.
Verificar la limpieza y desinfección de los reservorios de acuerdo a los procedimientos y programa de ejecución
establecidos.
Velar por el cumplimiento del cronograma del rol de toma de muestras.
Recepción de muestras y verificación de datos de acuerdo a la cadena custodia.
Efectuar el acondicionamiento de material para esterilización.
Disponer el orden e higiene de las áreas y equipos.
Cumplir con las normas de seguridad e higiene industrial.
FACTORES EXTERNOS
GERENTE GENERAL:
Representar a la Empresa en actividades administrativas, financieras, comerciales y judiciales, dentro de sus facultades,
efectuando actos y suscribiendo los contratos correspondientes a su objeto social, en concordancia con los Estatutos, los
acuerdos de Directorio y de la Junta Empresarial.
Planear y dirigir las políticas y estrategias generales de gestión empresarial.
Coordinar la ejecución de las actividades Administrativas, Financieras, Comerciales y Operativas de la Empresa.
Organizar el régimen interno de la sociedad, usar y autorizar el uso del sello de la misma, y normar la expedición de
correspondencia.
Celebrar y ejecutar los actos y contratos ordinarios correspondientes al objeto social.
Proponer al Directorio la contratación del personal que por mandato de los Estatutos Sociales le corresponda efectuar de
acuerdo a las normas y disposiciones legales vigentes.
Contratar, promover, remover, suspender, sancionar y despedir a todo trabajador de la Empresa.
Dar cuenta en cada sesión del Directorio o de la Junta General de Accionistas, cuando se le solicite o la situación
amerite, del estado y de la marcha de la empresa.
Suscribir los Estados Financieros y someterlos a aprobación del Directorio y de la Junta General de Accionistas.
Dirigir la formulación y supervisión de los planes y presupuestos a corto, mediano y largo plazo.
Disponer la compra de suministros que requerirá el sostenimiento administrativo de la Empresa, en armonía con las
disposiciones legales vigentes.
Aprobar los objetivos y metas institucionales y velar por su implementación en todas las áreas de la empresa.
Aprobar en primera instancia los reglamentos, manuales y otros documentos normativos internos que aseguren el
funcionamiento administrativo y operacional de la empresa.
Dictar y emitir directivas, normas y resoluciones que regulen el funcionamiento institucional.
Mantener relaciones o convenios con representantes de entidades públicas o privadas, nacionales o extranjeras, que
sean necesarias para el mejor desarrollo de sus funciones de conformidad con las normas pertinentes.
GERENTE OPERACIONAL:
Planifica dirige y evaluar el desarrollo de los procesos de captación y tratamiento de agua, así como de los programas
de operación y mantenimiento de las Plantas de Tratamiento de Agua.
Planificar, dirigir y evaluar el desarrollo del proceso de evaluación de calidad del agua y desagüe, así como la
implantación de medidas preventivas y correctivas pertinentes.
Planificar, dirigir y evaluar el desarrollo de la distribución, así como los programas de operación y mantenimiento de
dicho sistema.
Planificar, dirigir y evaluar la recolección y tratamiento y disposición final de aguas residuales.
Dirigir, controlar y evaluar las acciones de formulación, aprobación y ejecución de estudios, proyectos y obras para el
mejoramiento y/o ampliación de los servicios de la Gerencia.
Planificar, dirigir y evaluar el desarrollo de las actividades de atención de emergencias y reclamos por fallas en las redes
de agua y alcantarillado.
Elaborar en coordinación con las Oficinas Zonales y con la Oficina de Planeamiento, los planes de desarrollo,
programas y presupuestos de las administraciones a su cargo.
Planear, organizar, controlar y coordinar los procesos operacionales de las distintas Oficinas Zonales.
Coordinar con la Oficina de Planeamiento emitiendo, actualizando y suministrando información, proponiendo reuniones
de coordinación intra e intersistémica y elaborando propuestas de Presupuestos y Programas.
Participar conjuntamente con las oficinas Zonales en la formulación de planes y presupuestos de las necesidades
físicas, económicas y financieras de cada zonal, así como de sus Programas de Inversión.
Evaluar y Controlar los Planes y Presupuestos Programas de las Oficinas Zonales.
Participar en las acciones de interrelación con las Municipalidades y otras entidades para promover y canalizar la
atención de necesidades de la población en el mejoramiento de los servicios que brinde EPSEL y en la ampliación de la
cobertura de los mismos.
.
LOGISTICA:
Dirigir, controlar y evaluar las actividades de conservación, limpieza y seguridad de los bienes e inmuebles de la
empresa, así como de los servicios de comunicación, movilidad, trámite y jardinería que requiere la normal operatividad
de la empresa.
Orientar y supervisar la Previsión de necesidades de Bienes y Servicios, y la Formulación del cuadro de necesidades de
acuerdo a las Normas Legales vigentes y al Plan de Gestión Empresarial.
Dirigir, controlar, evaluar y mejorar el proceso de Adquisición de Bienes y Contratación Servicios que permitan el normal
desarrollo de las operaciones.
Evaluar los stocks en almacenamiento, cuidando que los materiales de poco o nulo movimiento no se conviertan en
obsoletos, proponiendo acciones correctivas oportunas.
Atender las necesidades derivadas de requisiciones eventuales no contempladas en el Programa Anual de Compras,
fundamentando y gestionando previamente su aprobación por las instancias correspondientes según la Normatividad.
Administrar el trámite documentario, sistema de comunicación y archivo de la Empresa.
Estudiar, resolver y autorizar convocatorias, cotizaciones y todo tipo de comprobantes y documentos que se dé trámite
en la Subgerencia.
Controlar los Bienes Patrimoniales garantizando su adecuado uso y su necesaria cobertura contra riesgos; y
manteniendo su documentación legal actualizada.
Dirigir y supervisar los trabajos de los Departamentos a su cargo.
Suministrar información patrimonial a la Gerencia de Administración y Finanzas y a la Oficina de Planeamiento.
Priorizar según el criterio beneficio costo, la modalidad de ejecución de los servicios.
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE PLANTA CHICLAYO :
Coordinar, programar y supervisar la ejecución de actividades en los sistemas de captación, almacenamiento y
conducción del agua hacia las Plantas de Tratamiento de agua de Chiclayo.
Coordinar, programar y supervisar la ejecución de las actividades inherentes a la producción de agua potable.
Supervisar o efectuar la recopilación y centralización de información referida a la operación del sistema de producción de
agua potable.
Coordinar y supervisar la operación de las plantas de tratamiento de agua potable de la ciudad de Chiclayo.
Programar pruebas de las plantas de tratamiento para determinar parámetros de operación de las plantas así como
evaluación de procesos con la finalidad de optimizarlos.
Coordinar, programar y supervisar las labores de limpieza, mantenimiento y desinfección de las infraestructuras de
abastecimiento de agua cruda y componentes de las plantas de tratamiento de agua.
Coordinar con el área responsable la elaboración de programas de mantenimiento preventivo de los equipos
componentes y sistemas de clorinación de las plantas de tratamiento de agua potable.
Supervisar el estado y conservación de las estructuras de captación y de las unidades componentes de las plantas de
tratamiento de agua.
Verificar, controlar y gestionar los stocks apropiados de insumos necesarios para los procesos de tratamiento del agua,
planteando oportunamente los requerimientos necesarios.
Coordinación con el personal asignado para programación de actividades que conlleven al cumplimiento de los objetivos
y metas empresariales.
Emitir informes y datos mensuales.
Cumplir con las recomendaciones de seguridad e higiene industrial.
JEFE ZONAL :
Coordinar y supervisar el desarrollo de las actividades de operación y mantenimiento de las redes de agua potable y
alcantarillado; así como de la correcta y oportuna distribución del agua potable a las diferentes localidades de su ámbito.
Control y supervisión de las actividades comerciales y administrativas, velando por el cumplimiento de las políticas,
normas y procedimientos establecidos.
Elaborar en coordinación con la Gerencia Operacional los planes y programas, así como presupuestos estableciendo
prioridades para su ejecución en el ámbito de su jurisdicción.
Proponer la realización de Estudios y Proyectos para la ampliación y perfeccionamiento de los servicios, incluyendo
Proyectos menores de extensión de redes.
Supervisar y controlar la ejecución de los programas y presupuestos aprobados de acuerdo a los cronogramas físicos y
financieros establecidos.
Coordinar y supervisar la elaboración del cuadro de necesidades y requerimientos de la Zonal, en cada ejercicio
presupuestal.
Revisar y Visar la documentación valorada relacionada con la prestación de servicios, así como de los fondos fijos de
caja chica y otras entregas a rendir.
Emitir los informes técnico - operativo mensuales, sobre el funcionamiento y operación de los servicios de la Zonal.
Participar en reuniones de coordinación Gerencial, multisectorial, etc., que se relacionen con la prestación de los
servicios en el ámbito de la Zonal.
Proponer la contratación de los trabajadores de la Zonal, de acuerdo a los dispositivos legales vigentes.
OFICINA DE DESARROLLO EMPRESARIAL:
Programar, asesorar y conducir las acciones de Formulación, Gestión, Evaluación y Actualización de los Planes
Institucionales (Maestro, Estratégico, Operativo y Financiero)
Dirigir y evaluar el desarrollo del Sistema Integral de Gestión Empresarial, para los niveles operativos, tácticos y
estratégicos, proporcionando a la Alta Dirección información base para el control, evaluación de la gestión, adopción de
medidas correctivas y proyecciones a corto, mediano y largo plazo, en las mejores condiciones de calidad y oportunidad
para el proceso de toma de decisiones.
Brindar asesoramiento a la Gerencia General y Gerencias, en la formulación de políticas, objetivos y metas
institucionales, así como en la determinación de la escala de prioridad base para la elaboración de los planes estratégico,
maestro, financiero y operativo.
Elaborar, coordinar y controlar las actividades del programa de desarrollo organizacional de la empresa.
Implementar y propiciar espacios de coordinación y adopción de decisiones y compromisos.
Promover y participar en la elaboración de instrumentos para la eficiencia administrativa y económica.
Supervisar y coordinar la elaboración y remisión de información oficial solicitada por instituciones de supervisión, control
y fiscalización.
Dirigir el proceso presupuestario de la empresa, efectuando el seguimiento, control y evaluación de la ejecución
presupuestal, evaluando las ejecuciones tanto financieras como de avance físico de los proyectos de inversión y
adquisición de bienes de capital, supervisando las modificaciones presupuestales y elaboración de documentos
sustentatorios.
Promover, organizar y conducir reuniones de trabajo y talleres para elaboración del plan operativo, programa de
inversiones y presupuesto y conducción de la formulación de proyectos de presupuestos.
Prestar asesoría técnica, planteando lineamientos y mecanismos para la racionalización y control del gasto; y evaluar su
impacto.
Dirigir las acciones de estructuración de los requerimientos de financiamiento de los proyectos de inversión de mediano y
largo plazo, así como su programación y seguimiento correspondiente, identificando y gestionado la Cooperación
Técnica, Nacional e Internacional.
Conducir la priorización, control y evaluación de los proyectos que se incluirán en el Sistema Nacional de Inversión
Pública.
Dirigir y evaluar los estudios pertinentes para proponer la Estructura Tarifaria de la Empresa, así como proyectar la
situación económico-financiera de la gestión empresarial de mediano y largo plazo.
Dirigir y controlar la formulación y presentación de Información Estadística y Gerencial, así como del anteproyecto de
Memoria Anual.
Proponer, dirigir y controlar la realización de estudios e investigaciones en organismos especializados, sobre temas
relacionados con saneamiento, eficiencia y eficacia empresarial.
JEFE DE OFICINA INFORMATICA:
Administrar la Oficina de Informática de acuerdo a las Planes de trabajo y normas de la Empresa, velando que el
personal a su cargo cumpla sus responsabilidades brindando Soporte técnico a todas las áreas de la empresa.
Participar directa e indirectamente en la elaboración y garantizar su cumplimiento de los planes estratégicos informáticos
a fin de que estos permitan el logro de los objetivos institucionales y estratégicos de la Empresa.
Elaborar y garantizar la ejecución de los Planes Operativos Informáticos que contribuyan al logro de los objetivos
estratégicos e Institucionales.
Administrar eficientemente los recursos informáticos de la Empresa
Modificar directa e indirectamente los Planes informáticos de corto y/o mediano plazo necesarios para la Empresa.
Gestionar la adecuada y oportuna capacitación del personal de informática a fin de que en todo momento la Empresa
cuente con personal debidamente actualizado.
Garantizar la implementación efectiva de las diversas medidas y sistemas de seguridad de la información en cuanto a la
accesibilidad y a los siniestros.
Recomendar la automatización de los procesos informáticos, que contribuyan al logro de eficiencia de la Empresa.
Establecer procedimientos para el personal de Producción, Soporte y Desarrollo de Sistemas a fin de lograr organizar el
trabajo del personal de las áreas mencionadas.
Garantizar el mantenimiento y actualización de la página Web y del portal de transparencia de la EPS.
Proponer y supervisar el desarrollo de los programas informáticos y utilitarios requeridos para la mayor eficiencia de los
procesos administrativos, operativos y comerciales de la empresa.
Proponer y formular el programa de mantenimiento correctivo de los equipos informáticos.
Planear los sistemas de información en coordinación con las diversas gerencias, y oficinas involucradas.
STAKEHOLDERS
GERENTE
JEFE DEL AREA
LABORATORISTAS
SUNAT
CLIENTES
PROVEEDORES
2.5. RECURSO DE HARDWARE DEL ÁREA DE LA EMPRESA
AREA DE CONTROL DE CALIDAD
ACTUAL PROPUESTO
01 Pentium IV (en análisis de metales)Microsoft Office (Para área de control
de calidad).
01 Servidor IBM
ACTUAL PROPUESTO
01 Epson FX-1170 01 Lexmark 650
TELECOMUNICACIONES
Celulares RPM para comunicación más rápida y con rápida cobertura Internet (Se trabaja por medio de la Red).
2.6. RECURSOS DE SOFTWARE DEL ÁREA DE LA EMPRESA
AREA DE
ACTUAL PROPUESTO
Sistemas operativo• Windows XP profesional 2002
con service Pack 2 y Microsoft Windows 2000 con service Pack 4.
Herramientas Microsoft y otros:• Microsoft Office 2007• Corel• PDT
Herramienta de programación: Visual Basic 6.0
Modelo Cliente Servidor
Operaciones Sistema Producción Sistema de Logística
Lenguaje de Consulta SQL
7. La responsabilidad social como proceso de desarrollo.
6. La innovación como palanca de progreso.
5. El comportamiento ético e integridad personal.
4. El estilo de gestión como generador de entusiasmo.
3. El equipo como artífice de la generación de valor.
2. La creación de valor para nuestros clientes como resultado de la actividad.
1. El cliente como centro de nuestro negocio.
2.7. ACTUAL CULTURA ORGANIZACIONAL DEL ÁREA
POSITIVA
Buena comunicación en el área de ventas por parte de los trabajadores.
Cumplimiento de tareas.
NEGATIVA
Mala comunicación de los trabajadores hacia el gerente.
Áreas de trabajos muy pequeñas para procesamientos de los insumos.
3. MODELO ORGANIZACIONAL OM33.1. DESCOMPOSICIÓN DE TAREAS A NIVEL OPERACIONAL
Nº
TAREAREALIZADO
PORDÓNDE
DESTIN
O
MEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUE
NCIA
POR
TIEMPO
IMPORTANCIA
ACTUAL PROPUESTO
Actual Propuesto ActualPropue
sto
1
PROCESO DE
PROSPECCIÓN
No existen datos
actualizados de los
clientes.
Crear una base
de datos
actualizada de
los clientes
Ejecuti
vo de
ventas
Ejecutiv
o de
ventas
Área de
Ventas
Área de
Ventas
Llenar la
base de
datos de los
clientes de
forma
manual
Procesar la base
de datos de los
clientes en la Web
Todo el
añoAlta
2
PROCESO DE PRE -
ACERCAMIENTO
Demora en la atención
a los antiguos y
posibles clientes,
porque sólo hay tres
ejecutivos de ventas
que no cubren al 100
% la demanda.
Controlar las
demoras en la
atención al
cliente
contratando
mas personal
que se ocupe
de las
demandas.
Ejecuti
vo de
ventas
Ejecutiv
a de
ventas
Área de
Ventas
Área de
Ventas
Deficiencia
en la
atención a
los clientes
por falta de
mas
personal.
Contratar más
personal que se
ocupen de
satisfacer las
demandas de los
clientes.
Todo el
añoAlta
3
PROCESO DE
PRESENTACIÓN DE
VENTAS PLÁTICA Y
DEMOSTRACIÓN
Falta de
capacitaciones a los
trabajadores respecto
a las características y
ventajas de los
artículos de
ferretería para
convencer a los
clientes.
Brindar
capacitaciones
a los
trabajadores
Ejecuti
vo de
ventas
Ejecutiv
a de
ventas
Área de
Ventas
Área de
Ventas
Existe poco
o ningún
conocimient
o acerca de
los artículos
que
comercializa
la empresa
Dar capacitaciones
a los trabajadores
de la empresa
sobre artículos de
ferretería en
general
Según la
necesidadAlta
4 PROCESO DE
DISTRIBUCIÓN
Demora en repartir el
producto a las
sucursales de la
Planificar las
horas de
entrega de los
productos a las
sucursales
Ejecuti
vo de
ventas
Ejecutiv
a de
ventas
Área de
Ventas
Área de
Ventas
Retraso a la
hora de
repartir los
productos a
nuestras
sucursales
Organizar mediante
la implantación de
horarios las horas
de entrega de los
productos a las
sucursales
Todo el
año
Alta
empresa.
5
PROCESO DE
FACTURACIÓN
Demora en la atención
a los antiguos y
posibles clientes,
porque sólo hay tres
cajeros que no cubren
al 100 % la demanda y
que se encarguen de
cobrar las ventas de las
distintas categorías de
los productos.
Controlar la
demora con los
clientes a la
hora de hacer
las
transacciones
Ejecuti
vo de
ventas
Ejecutiv
a de
ventas
Área de
VentasÁrea de
Ventas
Deficiencia a la
hora de cobrar
las ventas,
porque no se
cuenta con la
cantidad
necesaria de
personal para
ocuparse de
esta tarea.
Contratar mas
personal
calificado para
que se ocupen
de atender a
todos los
clientes a la
hora de
efectuar los
pagos por los
productos.
Según la
necesidadAlta
6 PROCESO DE
DISEÑO DE LA
INFRAESTRUCTURA
Falta mejorar la
infraestructura de la
empresa porque no hay
un espacio suficiente
para que se desplacen
Ampliar el
espacio donde
se desplazan los
clientes para
darles mayor
comodidad y
seguridad
Ejecuti
vo de
ventas
Ejecutiv
a de
ventas
Área de
Ventas
Área de
Ventas
Infraestructura
no cómoda
para el
desenvolvimien
to de los
clientes a la
hora de querer
comprar
Ampliar el
espacio o abrir
nuevos
ambientes para
que los clientes
puedan estar a
gusto con
nuestra
Según la
necesidad
Alta
los clientes.nuestros
productosatención
3.2. DIAGRAMA DE CASOS DE USO PROPUESTO A NIVEL OPERACIONAL
Ejecutivo deVentas
Ejecutivo deVentas
Ejecutivo deVentas
Llenar solicitud con datos del cliente para acceder a sorteos y promociones de productos.
Procesar Ficha de Datos del cliente en un ordenador
Planificar las horas de entrega de los productos a las sucursales
1. Compra del producto previo registro en página Web de la empresa.
2. Compra del producto vía telefónica
3.3. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO A NIVEL OPERACIONAL
EJECUTIVO DE VENTAS CLIENTES Y SUCURSALES ÁREA DE VENTAS
INICIO
Entrega información
Compra del producto con previo registro en página Web de la empresa
Compra del producto vía telefónica
GENERACIÒN DE REPORTES Y
OPERACIONES
Llenar solicitud con datos del cliente.
Procesar Ficha de Datos del cliente en un ordenador
Planificar las horas de entrega de los productos a las sucursales
3.4. DESCOMPOSICIÓN DE TAREAS A NIVEL TÁCTICO
NºTAREA REALIZADO POR
DÓNDE DESTINOIMPORTANCIAActual Propuesto Actual
Propuest
oMEDIO DE
CONOCIMIENTOFRECUENCI
A ACTUAL PROPUESTO
1
PROCESO DE
PROSPECCIÓ
N
No existe
Procesar datos
históricos
comparativos de
clientes
antiguos y de
futuros clientes.
---Administr
ador---
Área de
Ventas---
Reportes Vía
Web.
Semanalmen
te y cuando
se requiera
Alta
2
PROCESO DE
PRE-
ACERCAMIEN
TO
No existe
Procesar datos
históricos de las
ventas
semanales,
mensuales y
anuales.
---Administr
ador---
Área de
Ventas---
Reportes Vía
Web.
Semanalmen
te y cuando
se requiera
Alta
3
PROCESO DE
ACERCAMIEN
TO
No existe
Procesar
indicadores para
monitorear y
controlar el
proceso de
ventas.
---Administr
ador---
Área de
Ventas---
Registrar en
la Web.
Semanalmen
te y cuando
se requiera
Alta
4
PROCESO DE
PRESENTACI
ÓN DE
VENTAS
PLÁTICA Y
DEMOSTRACI
ÓN
No existe
Procesar
estrategias para
capacitar al
personal ya que
en su mayoría
no están aptos
para realizar las
ventas de los
implementos de
ferretería.
---Administr
ador---
Área de
Ventas---
Registrar en
la Web.
Semanalmen
te y cuando
se requiera
Alta
3.5. DIAGRAMA DE CASOS DE USO PROPUESTO A NIVEL TÁCTICO
REPORTAR EL PROCESO DE VERIFICACIÓN DE
DATOS.
3.6. DESCOMPOSICIÓN DE TAREAS A NIVEL ESTRATÉGICO
Nº TAREAREALIZADO
PORDÓNDE
MEDIO DE
CONOCIMIENTOINTENSO IMPORTANCIA
Administrador
REPORTAR EL PROCESO DE CALIFICACIÓN DE
DATOS
REPORTAR LAS VERIFICACIONES EMITIDAS
1
PROCESO DE PROSPECCIÓN
Implementar estrategias de
relaciones con los clientes (CRM).
AdministradorÁrea de
Venta
Metodología que permita
mejorar la atención al
cliente.
Si Alta
2
PROCESO DE PRE-
ACERCAMIENTO
Implementar una actitud positiva
en los ejecutivos de ventas,
amigable, interés por el problema y
deseo de servirle al cliente.
AdministradorÁrea de
Ventas
Metodología que permita
mejorar la actitud del
ejecutivo de venta.
Si Alta
3
PROCESO DE ACERCAMIENTO
Implementar estrategias para
monitorear a los clientes
potenciales de los no potenciales.
AdministradorÁrea de
Ventas
Tablero de Mando
Integrado.Si Alta
4
PROCESO DE PRESENTACIÓN DE
VENTAS PLÁTICA Y
DEMOSTRACIÓN
Implementar Benchmarking.
Administrador Área de
Ventas
Se va a analizar las
mejores prácticas de la
competencia para aplicarlo
en nuestra área.
Si Alta
5
PROCESO DE MANEJO DE
OBJECIONES Y EXCUSAS
Implementar un cuadro de análisis
de objeciones para que los
ejecutivos de Si ventas examinen
el producto desde el punto de vista
del cliente.
AdministradorÁrea de
Ventas
Adaptación de sistemas
que permitan mejorar el
servicio.
Si Alta
6
PROCESO DE NEGOCIACIÓN
Implementar estrategias para que
los ejecutivos de ventas tengan
buenas habilidades y capacidad de
negociación con el cliente.
AdministradorÁrea de
Ventas
Adaptación de sistemas
que permitan mejorar la
capacidad de negociación
con el cliente.
Si Alta
7
PROCESO DE VENTA
Implementar estrategias sobre las
técnicas específicas para cerrar
una venta exitosa.
AdministradorÁrea de
Ventas
Adaptación de sistemas
que permitan cerrar una
venta exitosa.
Si Alta
8
PROCESO DE SEGUIMIENTO
implementar estrategias para la
verificación de una entrega
correcta del producto
AdministradorÁrea de
Ventas
Adaptación de sistemas
que permitan la
satisfacción plena del
cliente
Si Alta
3.7. DIAGRAMA DE CASOS DE USO PROPUESTO A NIVEL ESTRATÉGICO
Nº TAREA REALIZADO POR DÓNDEMEDIO DE
CONOCIMIENTOIMPORTANCIA
1
Implementar nuevos métodos
y sistemas para la venta de
los insumos.
Administrador Área de
Venta
Procedimientos para
diseñar estrategias para
mejorar la atención al
cliente
Alta
2
Implementar estrategias para
monitorear a los clientes
potenciales de los no
potenciales.
Administrador Área de VentasObtener una base de
datos adecuadaAlta
3Implementar Reingeniería en
el área de ventasAdministrador Área de Ventas
Adaptación de sistemas
que permitan mejorar el
servicio.
Alta
3.8. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO A NIVEL ESTRATÉGICO
Nº tareas Realizado por donde Medio de conocimiento intenso importancia
1 Implementar estrategias administrador Areas de venta Metodología para diseñar si Alta
de comunicación con los
clientes
estrategias con finalidad de
mejorar la satisfacción del
cliente
2
Implementar indicadores
para monitorear y
controlar el proceso de
ventas
administrador Areas de venta Tablero de mando integrado si Alta
3Implementar
benchmarkingadministrador
Áreas de
ventas
Se analizaran las mejores
estrategias de la competencia
para tratar de utilizarlas y
mejorarlas
si Alta
4
Estrategias para
monitorear la deserción
de empleados por área
administradorAreas de
ventasTablero de mando integrado Si Alta
4. MODELO ORGANIZACIONAL OM4 4.1. FUENTE DEL CONOCIMIENTO EN EL NIVEL OPERACIONAL
TAREA
MEDIO DE
CONOCIMIENTO
PROPUESTO
EN POSICIÓN USADO EN
FORMA
APROPI
ADA
LUGAR
APROPIADO
TIEMPO
CORRECTO
CALIDAD
APROPIADA
1
PROCESO DE
PROSPECCIÓN
Crear una base de datos
actualizada de los
clientes
Ejecutiva de
ventas
Actualizar datos de
los clientes.SI INTERNET 5´ SI
2
PROCESO DE PRE-
ACERCAMIENTO
Controlar las demoras
en la atención al cliente
contratando mas
personal que se ocupe
de las demandas
Ejecutiva de
ventas
Contratar nuevo
personal.SI
AREA DE
VENTASindefinido SI
3PROCESO DE
PRESENTACIÓN DE
Ejecutiva de
ventas
Capacitar al
personal de trabajo
SI AREA DE
VENTAS
indefinido SI
VENTAS PLÁTICA Y
DEMOSTRACIÓN
Brindar capacitaciones
a los trabajadores
4
PROCESO DE
DISTRIBUCION
Planificar las horas de
entrega de los
productos a las
sucursales
Ejecutiva de
ventas
Optimizar entregas
del producto a
sucursales
SI DIRECCION indefinido SI
5
PROCESO DE
FACTURACION
Controlar la demora con
los clientes a la hora de
hacer las transacciones
Ejecutiva de
ventas
Contratar nuevo
personalSI CAJA indefinido SI
6 PROCESO DE DISEÑO
DE LA
INFRAESTRUCTURA
Ejecutiva de
ventas
Ampliar la
infraestructura
SI
Ampliar el espacio
donde se desplazan los
clientes para darles
mayor comodidad y
seguridad
SI AREA DE
VENTAS
indefinido
4.2. FUENTE DEL CONOCIMIENTO EN EL NIVEL TÁCTICO
TAREA EN POSICIÓN FORMA ADECUADA LUGAR APROPIADO
MEDIO DE
CONOCIMIENTO
PROPUESTO
USADO ENRSPTA PORQUE RSPTA PORQUE
1
PROCESO DE
PROSPECCIÓN
Datos históricos
comparativos de
clientes antiguos y de
futuros clientes.
Área de Ventas
Toma de decisiones
en clientes antiguos
y futuros clientes.
No
Existe una
persona que
realiza bien
la tarea
NoSe realiza en el área
establecida
2
PROCESO DE PRE-
ACERCAMIENTO
Datos históricos de las
ventas semanales,
mensuales y anuales.
Área de Ventas
Toma de decisiones
de ventas
semanales,
mensuales y
anuales.
No
Existe una
persona que
realiza bien
la tarea
NoSe realiza en el área
establecida
3
PROCESO DE
ACERCAMIENTO
Indicadores para
monitorear y controlar
el proceso de ventas.
Área de Ventas
Toma de decisiones
para monitorear y
controlar el proceso
de ventas.
No
Existe una
persona que
realiza bien
la tarea
NoSe realiza en el área
establecida
4 PROCESO DE Área de Ventas Toma de decisiones No Existe una No Se realiza en el área
PRESENTACIÓN DE
VENTAS PLÁTICA Y
DEMOSTRACIÓN
Estrategias para
capacitar al personal ya
que en su mayoría no
están aptos para realizar
las ventas de los
implementos de
ferretería.
para capacitar al
personal ya que en
su mayoría no
están aptos para
realizar las ventas
de los implementos
de ferretería.
persona que
realiza bien
la tarea
establecida
4.3. FUENTE DEL CONOCIMIENTO EN EL NIVEL ESTRATÉGICO
Tarea En posiciónUsado en
Forma adecuada Lugar apropiado
Medio de
conocimiento
Rspt
aPorque Rspta Porque
1
PROCESO DE
PROSPECCIÓN
Implementar
estrategias de
relaciones con los
clientes (CRM).
AdministradorFidelización del
clienteno
Existe una
persona que
realiza bien la
tarea
noSe realiza en el área
establecida
2
PROCESO DE PRE-
ACERCAMIENTO
Implementar una
actitud positiva en los
ejecutivos de ventas,
amigable, interés por
el problema y deseo
de servirle al cliente.
Administrador
En el control de la
actitud positiva en
los ejecutivos de
ventas
no
Existe una
persona que
realiza bien la
tarea
noSe realiza en el área
establecida
3 PROCESO DE
ACERCAMIENTO
Implementar
estrategias para
Administrador En el control de
estrategias para
monitorear a los
clientes
no Existe una
persona que
realiza bien la
tarea
no Se realiza en el área
establecida
monitorear a los
clientes potenciales
de los no potenciales.
potenciales de los
no potenciales
4
PROCESO DE
PRESENTACIÓN DE
VENTAS PLÁTICA Y
DEMOSTRACIÓN
Implementar
Benchmarking.
AdministradorEn el control de la
competenciano
Existe una
persona que
realiza bien la
tarea
noSe realiza en el área
establecida
5 PROCESO DE
MANEJO DE
OBJECIONES Y
EXCUSAS
Implementar un
cuadro de análisis de
objeciones para que
los ejecutivos de
Administrador En el control del
cuadro de análisis
de objeciones para
que los ejecutivos
de Si ventas
examinen el
producto desde el
punto de vista del
no Existe una
persona que
realiza bien la
tarea
no Se realiza en el área
establecida
ventas examinen el
producto desde el
punto de vista del
cliente.
cliente.
6
PROCESO DE
NEGOCIACIÓN
Implementar
estrategias para que
los ejecutivos de
ventas tengan buenas
habilidades y
capacidad de
negociación con el
cliente.
Administrador
En el control de los
ejecutivos de
ventas tengan
buenas
habilidades y
capacidad de
negociación con el
cliente
no
Existe una
persona que
realiza bien la
tarea
noSe realiza en el área
establecida
7 PROCESO DE VENTA
Implementar
estrategias sobre las
técnicas específicas
Administrador En el control de
sobre las técnicas
específicas para
cerrar una venta
no Existe una
persona que
realiza bien la
tarea
no Se realiza en el área
establecida
para cerrar una venta
exitosa.
exitosa.
8
PROCESO DE
SEGUIMIENTO
implementar
estrategias para la
verificación de una
entrega correcta del
producto
Administrador
En el control de
estrategias para la
verificación de una
entrega correcta
del producto
no
Existe una
persona que
realiza bien la
tarea
noSe realiza en el área
establecida
5. MODELO ORGANIZACIONA OM5 : Viabilidad del Proyecto
5.1. Viabilidad Operacional
Implementar tecnología PRM no es muy costosa si comparamos la
no aplicación de esta.
5.2. Viabilidad Técnica
Permite desarrollar la página Web en software libre y esta
disponible al público en general. Contamos con los recursos
necesarios. Es viable técnicamente.
5.3. Viabilidad Proyectada
Las habilidades necesarias:
Permite experiencia en el desarrollo de sistemas de información hacia el
cliente.
Conocimiento de Base de Datos analíticas - Datawarehouse
Conocimiento sobre identificación de indicadores.
Conocimiento estadístico.
Conocimientos básicos de CRM.
No i existe un compromiso adecuado por parte de la Institución, equipo
de desarrollo de software, clientes, Jefe de proyecto y colaboradores.
Está disponible el conocimiento y las competencias del registro del
cliente para el trámite de su pedido.
Dicha organización de proyecto y la estructura es adecuada para el
desarrollo de la base de datos que permitirá el registro de los datos de
los clientes.
Existen bajos riesgos en el desarrollo del proyecto
5.4. Viabilidad Económica
Poco conocimiento de la economía de la empresa.
Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar
estas estrategias con el fin de lograr de una manera óptima sus objetivos
con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes.
Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo para que el
proyecto se realice de una forma adecuada y a paso seguro.
5.5. Acciones sugeridas
Capacitación del personal en los nuevos procesos como CRM y en todo
lo que está basado, llegando a conocer de una forma profunda este
sistema.
Establecer un plan de acción para la cartera de proyectos a realizarse en
el mediano plazo y verificar la culminación de dicho proyecto.
MODELOS DE TAREAS
TM – 1: EL ANÁLISIS DE LA TAREATM – 1: EL ANÁLISIS DE LA TAREA
El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene dos hojas de Trabajo:
TM-1: NIVEL OPERACIONAL
TM-2: NIVEL TÁCTICO
TM-3: NIVEL ESTRATÉGICO
TM – 1.1: NIVEL OPERACIONAL
TareaPROCESO DE PROSPECCIÓN – CREAR BASE DE DATOS
ACTUALIZADA DE LOS CLIENTES
OrganizaciónSe realiza frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental para dar solución al problema ineficaz de ventas de la empresa
Metas y Valores
- Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente.- Parte principal del inicio de todo el proceso de ventas.- Tomar todos los requerimientos necesarios para dar inicio al
proceso de ventas.
Dependencia y Flujo
Tarea de Entrada: Datos del cliente
Tarea de Salida: Resultados para mejorar la atención al cliente en el proceso de recepción de pedidos.
Objetos de Manipulación
Objeto de Entrada: datos, plan de recepción de datos.Objeto de Salida: otorgamiento de los pedidos .
Midiendo y Controlando
Indicadores que midan esta tarea.Esto se logra si la empresa pone énfasis y compromiso, por otra parte se debe capacitar al personal para mejorar el proceso de recepción al cliente.
Agente Sistema del ConocimientoConocimiento Del cliente y servicio.
Recursos Charlas, capacitación del personal, personal motivado.
Calidad y Desempeño
El tiempo para recepcionar la solicitud de pedidos de productos de los clientes es de 10 minutos aparte que tiene que esperar en la cola y se quiere que este tiempo se reduzca a 3 minutos. Se tiene un porcentaje de quejas del 20% de la población y se desea reducir este porcentaje a 3%.El grado de satisfacción del cliente debe subir de medida a alto grado de satisfacción.El porcentaje de clientes debe llegar a un 30%, actualmente no existen registros para la compra vía Web.
TM – 1.2: NIVEL OPERACIONAL
TareaPROCESO DE FACTURACION – CONTRATAR PERSONAL
QUE SE ENCARGUE DE COBRAR LAS VENTAS
Organización
Este proceso se realiza frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental, pues ante la falta de atención para brindar al cliente, es que se da el inicio a la emisión de la venta.
Metas y Valores
- los Métodos para llevar el control de datos que no existen en la base de datos y que hubiese sido necesarios para iniciar el proceso de ventas.
Dependencia y Flujo
Tarea de Entrada: Solicitud de requerimientos de base de datos.Tarea de Salida: Lista atendida de solicitudes atendidas.
Objetos de Manipulación
Objeto de Entrada: datos de clientes. Objeto de Salida: entrega de productos.
Midiendo y Controlando
Indicador que mida esta tarea.Contar con sistemas de información que me permita llevar un mejor control de mi lista de clientes.Se debe capacitar al personal para mejorar los procesos en el área de ventas.
Agente Sistema del Conocimiento.Conocimiento Del cliente, servicio.
Recursos Capacitación del personal, charlas, personal motivado.
Calidad y Desempeño
Hay tiempos críticos, pero se espera mejorarlo. Por otro lado el conocimiento sobre las ventas que se brindan, en cuanto a las solicitudes de pedidos, se conoce en gran forma, aunque pudiera mejorarse en gran medida, para beneficio de la empresa.
TM – 1.3: NIVEL OPERACIONAL
TAREA
PROCESO PRESENTACIÓN DE VENTAS PLÁTICA Y
DEMOSTRACIÓN – CAPACITAR AL PERSONAL PARA
DAR INFORMACION CORRECTA ACERCA DE LOS
PRODUCTOS
ORGANIZACIÓN
Este proceso realizado frecuentemente, de importancia alta, se realiza en el área de ventas, este proceso es fundamental, pues se entabla la primera relación con los clientes.
METAS Y VALORES
Se necesita Prever las necesidades de la empresa.Planificar con tiempo.Entablar la relación con el cliente mediante la asistencia de los requerimientos de solicitudes.
DEPENDENCIA Y FLUJO
Tarea de Entrada: Lista de requerimientos de clientes.Tarea de Salida: Lista atendida de clientes.
OBJETOS DE MANIPULACIÓN
Objeto de Entrada: datos de clientes. Objeto de Salida: ventas.
MIDIENDO Y CONTROLANDO
Colocar indicador que mida esta tarea.Contar con sistemas de información que me permita llevar un mejor control de mi lista de clientes.
AGENTESistema del Conocimiento
CONOCIMIENTODel cliente, servicio.
RECURSOS Charlas, capacitación del personal, personal motivado.
CALIDAD Y DESEMPEÑO
Hay tiempos críticos, pero se espera mejorarlo. Por otro lado el conocimiento sobre los clientes existentes en el mercado es de gran importancia. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC.
TM – 1.4: NIVEL OPERACIONAL
TAREAPROCESO DE DISTRIBUCION – OPTIMIZAR EL TIEMPO DE ENTREGA DE LOS PRODUCTOS A SUCURSALES
ORGANIZACIÓN
Este Proceso se realiza frecuentemente, de mediana importancia, se realiza en el área de ventas. Se realiza dentro de los planes de entrega de los productos.
METAS Y VALORES
Entrega de los productos.
DEPENDENCIA Y FLUJO
Tarea de Entrada: Lista de pedidos de los clientes.Tarea de Salida: Lista de entrega de conformidad de entrega.
OBJETOS DE MANIPULACIÓN
Objeto de Entrada: datos de los productos pedidosObjeto de Salida: Conformidad de entrega productos.
MIDIENDO Y CONTROLANDO
Colocar indicador que mida esta tarea.Podemos establecer políticas de entrega de productos, mediante rutas o establecer la tercerización de los mismos. Por otro lado la entrega de las materias primas de parte de los clientes.
AGENTESistema del Conocimiento
CONOCIMIENTO Del cliente, servicio.
RECURSOS Charlas, Capacitación del personal, personal motivado.
CALIDAD Y DESEMPEÑO
Hay tiempos críticos, pero se espera mejorarlo. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC.
TM – 2.1: NIVEL TÁCTICO
TAREAPROCESO DE PROSPECCIÓN - DATOS HISTÓRICOS
COMPARATIVOS DE CLIENTES ANTIGUOS Y DE FUTUROS CLIENTES.
ORGANIZACIÓN
Este proceso se realiza en el área de ventas. Esta organizada de la siguiente manera:Evaluar las estrategias de relación entre la empresa y los clientes.
METAS Y VALORES
Se necesita llegar a las siguientes metas y encontrar los valores a cada uno de ellas en la relación con Clientes.Capacidad de relación con los clientes.Capacidad de establecer estrategias de compras con los clientes.Capacidad de relaciones comerciales con los clientes.
DEPENDENCIA Y FLUJO
Tarea de Entrada: Relaciones con los clientes.Tarea de Salida: Los logros de las relaciones.
OBJETOS DE MANIPULACIÓN
Objeto de Entrada: datos de los clientes.Objeto de Salida: las ventas.
MIDIENDO Y CONTROLANDO
Colocar indicador que mida esta tarea.- Los clientes.- Las actividades de relaciones con los clientes-
AGENTE Sistema del ConocimientoCONOCIMIENTO Lista de clientes.
RECURSOSCapacitación del personal mediante charlas.
CALIDAD Y DESEMPEÑO
Los reportes permitirán tener la información de datos históricos de antiguos y futuros clientes permitiendo que el administrador tenga la información que tardaba 1 mes en obtenerla y ahora en sólo 3 minutos.
TM – 2.2: NIVEL TÁCTICO
TAREA PROCESO DE PRE ACERCAMIENTO - PROCESAR DATOS HISTÓRICOS DE LAS VENTAS SEMANALES,
MENSUALES Y ANUALES.
ORGANIZACIÓN Proceso de importancia alta. Se debe realizar en forma periódica y ordenada, siguiendo un plan y una metodología establecida; lo cual permitirá recolectar información relevante para la toma de decisiones.
METAS Y VALORES
Contribuye a mejorar la toma de decisiones de ventasConocer las necesidades del mercado y responder a las expectativas de los clientes.Tener una mayor participación en el mercado.
DEPENDENCIA Y FLUJO
Tarea de Entrada: Recopilar información y analizar datos.Tarea de Salida: Utilizar la información obtenida para direccionar las ventas hacia nuevos mercados.
OBJETOS DE MANIPULACIÓN
Objeto de Entrada: Un plan de investigación de mercado.Objeto de Salida: Información estadística, cuadros comparativos, pronósticos.
MIDIENDO Y CONTROLANDO
Se medirá y se controlará durante del proceso de investigación de mercado.
AGENTE Jefe del área de ventas
CONOCIMIENTO Realizar encuestas, entrevistas.
RECURSOS Sistema de un Plan de ventas
CALIDAD Y DESEMPEÑO
No tiene tiempos críticos, ya que se desarrolla en forma ordenada y periódica.
TM – 2.3: NIVEL TÁCTICO
TAREA PROCESO DE ACERCAMIENTO - PROCESAR INDICADORES PARA MONITOREAR Y CONTROLAR EL PROCESO DE VENTAS.
ORGANIZACIÓN Actual mente no se aplica ah la empresa porque las decisiones se tomar cuando hay una necesidad.
METAS Y VALORES
Dentro de las metas tenemos :iContar con mayor personal para una mejor atención.Reducir en tiempo en la entrega de los productos a la hora de la venta.Capacitar al personal .Dentro de los valores tenemos :Cumplir con los horarios de atención programadosInformar a los clientes sobre sus productos.
DEPENDENCIA Y FLUJO
Tarea de Entrada: los clientes solicitan productos..Tarea de Salida: salida de producto solicitado por el cliente-
OBJECTOS DE MANIPULACIÓN
Objeto de Entrada: datos de los clientes.Objeto de Salida: entrega de comprobante de pago ( boleta , factura).
MIDIENDO Y CONTROLANDO
Número de clientes Clientes satisfechos en el área de ventas Número de quejas por parte de los clientes.
AGENTE Interno : propietario Externo : cliente
CONOCIMIENTO Conocer las necesidades del cliente y el tipo de atención que quiere.
RECURSOS Actual : personal 3 ; PC Pentium IVPresupuesto : personal 3, PC
CALIDAD Y DESEMPEÑO
El tiempo en que demora los clientes en espera en el área de ventas para una atención debe ser el máximo como 3 minutos .El grado de atención al cliente debe de subir de mediana a alto grado de satisfacción.
TM – 3.1: NIVEL ESTRATÉGICO
TAREA
PROCESO DE VENTA - IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS SOBRE
LAS TÉCNICAS ESPECÍFICAS PARA CERRAR UNA VENTA
EXITOSA.
ORGANIZACIÓN
En este Proceso estratégico de gran importancia. La Aplicación importante de las tecnologías de la información y nuevos conceptos de gestión.Comunicación amplia y abierta entre los diferentes eslabones de la cadena de ventas.
METAS Y VALORES
Se desea llegar a las siguientes metas y encontrar los valores a cada uno de ellas.
- Integración de la empresa y clientes.- Fiabilidad de operaciones.- Automatización de pedidos de productos.
DEPENDENCIA Y FLUJO
Tarea de Entrada: Todo lo implicado en la cadena de ventas.Tarea de Salida: pedidos.
OBJETOS DE MANIPULACIÓN
Objeto de Entrada: Clientes. Objeto de Salida: ventas de productos.
MIDIENDO Y CONTROLANDO
Colocar indicador que mida esta tarea.- Aumento de la rotación de capital.- Disminuir los costos de de insumos.- Se estrecha la relación entre los clientes.- Mejorar el grado de servicio en general.
AGENTE Sistema del Conocimiento
CONOCIMIENTOCharlas, Capacidad, personal, proveedores, clientes, materiales.
RECURSOS Capacitación del personal, personal motivado.
CALIDAD Y DESEMPEÑO
Existe desconocimiento total de esta metodología, pero es algo que va aumentar en cierta medida la calidad y desempeño de esta actividad. Información comercial y de negocios en general entre empresas, a través de un formato Standard de comunicación, eliminando las necesidades de crear documentos tales como pedidos, despachos, formatos de transportista, etc. El desempeño se medirá con los indicadores del BSC.
TM – 3.2: NIVEL ESTRATÉGICO
TAREA PROCESO DE NEGOCIACIÓN - IMPLEMENTAR
ESTRATEGIAS PARA QUE LOS EJECUTIVOS DE
VENTAS TENGAN BUENAS HABILIDADES Y
CAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN CON EL CLIENTE.
ORGANIZACIÓN Actual mente no se aplica ah la empresa porque las decisiones se tomar cuando hay una necesidad.
METAS Y VALORES
Dentro de las metas tenemos :Contar con nueva tecnología para llevar un mejor contar.Adquirir un software para almacenar datos.Dentro de los valores tenemos :Llevar un mejor control de las ventas Aumentar las ventas
DEPENDENCIA Y FLUJO
Tarea de Entrada: los clientes solicitan productos..Tarea de Salida: salida de producto solicitado por el cliente-
OBJECTOS DE MANIPULACIÓN
Objeto de Entrada: datos de los clientes.Objeto de Salida: entrega de comprobante de pago ( boleta , factura).
MIDIENDO Y CONTROLANDO
Como se lleva el control en el área de ventas
AGENTE Interno : propietario Externo : cliente
CONOCIMIENTO Conocer las necesidades del cliente y el tipo de atención que quiere.
RECURSOS Actual : personal 3 ; PC Pentium IVPresupuesto : personal 3, PC
CALIDAD Y DESEMPEÑO
Lograr llevar un adecuado control de las ventas para asi poder tomar decisiones si aumentan sus ventas o disminuyen.
TM-2: LA IDENTIFICACIÓN DE CUELLO DE BOTELLA DE CONOCIMIENTOTM-2: LA IDENTIFICACIÓN DE CUELLO DE BOTELLA DE CONOCIMIENTO
EL CONOCIMIENTO SE ESTABLECE EN TÉRMINOS DE NÚMEROS, ATRIBUTOS RELACIONADOS A LA NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO:
NATURALEZA DEL CONOCIMIENTOCUELLO DE BOTELLA PARA SER MEJORADO
FORMAL, RIGUROSAEMPIRICA X X
HEURISTICADOMINIO ESPECIFICO X
BASADO EN LA ACCION XINCOMPLETA X XCAMBIANTE X X
DIFICIL DE VERIFICAR XTACITO X X
FORMA DEL CONOCIMIENTO
A TRAVES DEL JUICIO X XDOCUMENTOS XELECTRONICO
OTROSDISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO
LIMITACIONES DE TIEMPO X XLIMITACIONES DE ESPACIOLIMITACIONES DE ACCESOLIMITACIONES DE CALIDAD X XLIMITACIONES DE FORMA X X
4.3 MODELO DE AGENTES
OTA-1: MODELO DE AGENTESOTA-1: MODELO DE AGENTES
RESUMEN DE POSIBLES SOLUCIONES Y SUS EFECTOS
AGENTES: GERENTE, CAJERO Y ALMACENISTA
Impactos y
Cambios en la
Organización
El nuevo sistema informático en Web permitirá:
Mejorar los tiempos de atención y la aceptación de los
clientes
Disminución de quejas.
Registro vía Web
Mejorar la toma de decisiones
Datos históricos.
Tareas/Agentes
Específicos en
los impactos y
cambios
El gerente, el cajero y el almacenista son los responsables
del control de la empresa para mejorar la calidad del
producto y el trato hacia los clientes.
El gerente tendrá una data histórica con una base analítica
y va a poder implementar estrategias para desarrollar y
poder utilizar la Web para comunicarse con los clientes.
Actitud y
Compromiso
El compromiso de todos los que conforman la empresa
Ferretería Ferronor SRL llevara a cabo la culminación de este
proyecto; y el compromiso de realizar una capacitación al
personal para el uso del datawarehouse.
Acciones
Propuestas
Proponer la implementación de CRM y DataWareHouse
Capacitar al personal.
Implementar y acondicionara los equipos necesarios para
el funcionamiento.
AGENTE: GERENTE
Impactos y
Cambios en la
Organización
El nuevo sistema informático, permitirá en la organización,
mejorar las estrategias para la relación con los clientes.
Tareas/Agentes
Específicos en
los impactos y
cambios.
Gerente de la empresa Ferronor SRL
Actitud y
Compromiso
El compromiso del gerente y el apoyo de todas las áreas de
la empresa es importante para que le nuevo sistemas
funcione, sobre todo producción, y venta.
Acciones
Propuestas
Proponer un proyecto de e-CRM
Capacitar y especializar al personal.
Implementar y acondicionara los equipos necesarios
para el funcionamiento.
Proponer un Plan preliminar para el desarrollo del e-
CRM.
AGENTE: CAJERO
Impactos y
Cambios en la
Organización
Esto permitirá a los clientes una buena atención ya que se
implementara un sistema operativo ya que esto permitirá a la
organización tener un mejor control al momento de ingresar los
dato de los clientes.
Tareas/Agentes
Específicos en
los impactos y
cambios.
Cajero de la empresa Ferronor SRL
Actitud y
Compromiso
El compromiso del cajero y el apoyo de todas las áreas de las
empresa es importante para que le nuevo sistemas funcione.
Acciones
Propuestas
Proponer un proyecto de e-CRM
Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el
funcionamiento.
Implementar y acondicionar los equipos de cómputo para su
respectivo funcionamiento.
AGENTE: ALMACENISTA
Impactos y
Cambios en la
Organización
La nueva implementación para la mejora de la relación del
almacenista - cliente, dará como resultado mayor desempeño de
sus labores, y tendrá mayor motivación.
Tareas/Agentes
Específicos en
los impactos y
cambios.
Almacenista de la empresa Ferronor SRL
Actitud y
Compromiso
El compromiso del trabajador y el apoyo de todas las áreas de la
empresa son importantes para que la estrategia funcione, sobre
todo en la atención con el cliente.
Acciones
Propuestas
Proponer un proyecto de e-CRM
Capacitar y especializar al personal para un mayor orden.
Capacitar al personal en el conocimiento de los productos
existentes.
Capacitar al personal para evitar demora del pedido
Capacitar al personal en temas de atención al cliente.
4.4 MODELO DE COMUNICACIÓN4.4 MODELO DE COMUNICACIÓN
Muestra los principales estados y transicionesMuestra los principales estados y transiciones
involucradas en las tareasinvolucradas en las tareas
CM-1: MODELO DE COMUNICACIÓNCM-1: MODELO DE COMUNICACIÓN
NIVEL OPERATIVO
TAREA
OBJETO DE INFORMACIÓN
Segmentos de clientes, área de ventas.
AGENTES INVOLUCRADOS
Clientes + Ejecutiva de ventas
PLAN DE COMUNICACIÓN
Esta transacción se llevará acabo cuando el Cliente solicita una pedido y el ejecutivo de ventas atiende dicho pedido.
CONTENCIÓNEl nivel de seguridad es mínimo, pues no se establece algún tipo de seguridad para la relación ejecutivo y cliente.
ESPECIFICACIÓN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN.
Se utilizará un sistema transaccional de atención para el cliente.
NIVEL ESTRATÉGICO
TAREA IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS DE CRM PARA LA MEJORAR LA ADMINISTRACIÓN DE LOS PEDIDOS DE PRODUCTOS ALIMENTICIOS
OBJETO DE INFORMACIÓN
Segmentos de clientes, área de ventas.
AGENTES INVOLUCRADOS
Ejecutivo de ventas + Administrador + Cliente
PLAN DE COMUNICACIÓN
Esta transacción se llevará acabo cuando el cliente solicita un pedido y el ejecutivo de ventas atiende dicho pedido.
CONTENCIÓNEl nivel de seguridad es mínimo en todos los procesos de información y en el control de los pedidos.
ESPECIFICACIÓN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN.
Se utilizará un sistema de registro histórico y estadístico para llevar el control de todos los procesos de pedidos.
4.5.- MODELOS DEL CONOCIMIENTO4.5.- MODELOS DEL CONOCIMIENTO
ACTIVIDADES DE ESPECIFICACIÓNACTIVIDADES DE ESPECIFICACIÓN
LUEGO SE TRADUCE LOS ESQUEMAS ANTE DESCRITO EN UN
LENGUAJE DE PROGRAMACIÓN ORIENTADO A OBJETIVOS, COMO SE
MUESTRA A CONTINUACIÓN:
MC1 : NIVEL OPERACIONAL
MC2 : NIVEL TACTICO
MC3 : NIVEL ESTRATEGICO
NIVEL OPERACIONAL
TASK: Proceso recepción de pedido _ case; DOMAIN_NAME:
Área de ventas; GOAL: Captar los requerimientos de los usuarios en forma
organizada de tal manera que sirva de input a todo el proceso de ventas.
ROLES: INPUT: Case_Description:
1. Evalúa el tiempo de recepción.
2. Evalúa las anotaciones del detalle de las solicitudes de pedidos.
Case_specific_requeriment:
Para requerimiento 1: Se evalúa conocer el tiempo de atención al cliente.
Para requerimiento 2: Se evalúa al cliente en cuanto a la claridad en la toma
de las solicitudes de los clientes.
NIVEL TÁCTICO
OUTPUT: decisión:
Para decisión 1:
- Verde: Tiempo de Recepción: < 5 días
- Amarillo: Tiempo de Recepción: ≥ 5 días y < 7días
- Rojo: Tiempo de Recepción: ≥ 10 días
Para decisión 2:
- Verde: Buena calidad en la anotación de los pedidos.
- Amarillo: Regular, algunas cosas no son claras en las anotaciones.
- Rojo:Deficiente, existe deficiencia en las anotaciones, no hay claridad, se
obvian algunos detalles, que causa volver a contactar con el cliente.
MC3 NIVEL ESTRATÉGICO
TASK: Proceso pedido de productos alimenticios; DOMAIN_NAME: Área
de ventas; GOAL: A partir de una solicitud del cliente, se realiza el proceso de
documentación y datos del cliente que se necesitan para cumplir con dicha
solicitud de la pedidos.
ROLES: INPUT:
Case_description:
1. Evalúa el tiempo de la solicitud.
2. Evalúa el grado de gestión en el trámite del pedido de productos
Case_specific_requeriment:
Para requerimiento 1: Se evalúa conocer el tiempo de atención de las
solicitudes.
Para requerimiento 2: Se evalúa la gestión que implica realizar el trámite
de pedido, el ejecutivo de ventas solicita documentación para atender
dicho pedido.
OUTPUT: decisión:
Para decisión 1:
- Verde : Tiempo de Recepción: < 5 días
- Amarillo : Tiempo de Recepción: ≥ 5 y 7 días
- Rojo : Tiempo de Recepción: ≥ 10 días
Para decisión 2:
- Verde : Se obtiene información anticipada del
Cliente, que permitirá realizar el trámite
De una forma rápida y eficiente.
- Amarillo : Se conoce poco los procesos, retrasando el trámite de la
documentación: No se realiza a tiempo la solicitud de
pedido, se pide en forma incompleta de la solicitud.
- Rojo : Existe deficiencia en la solicitud de datos e información
para el trámite del pedido, retrasando la atención para la
venta y por consiguiente el descontento del cliente.
4.6.- MODELOS DE DISEÑOS
Nivel Estratégico Basado en el Mapa Estratégico
Nivel estratégico, se elabora un mapa estratégico en la perspectiva de
aprendizaje y crecimiento y de procesos internos en el área de aplicación, con
los principales objetivos estratégicos. Además en esta fase se aplica
estrategias de Business Intelligence and Dynamic para la toma de decisiones,
se aplica estrategias de las tecnologías emergentes según sea el
requerimiento, es decir, si se está utilizando por ejemplo CRM se aplican las
estrategias de dicha tecnología emergente.
NIVEL ESTRATÉGICO APLICANDO EL MAPA ESTRATÉGICO
DEL BALANCED SCORECARD
FINANCIERO
PERSPECTIVAS
DEL
CLIENTE
PERSPECTIVAS
Mejorar infraestructura para
brindar mejor servicio al cliente.
Estrategia para crear un buen ambiente de trabajo entre
ejecutivos y jefe. Registro de clientes vía Web
Realizar pedidos vía
Web
Mejorar las campañas publicitarias y promocionales para
incentivar la venta de nuestros productos.
Estrategias para minimizar el tiempo de
demora. del servicio.
Estrategias para ventas clasificadas
por sector.
Estrategia para el análisis del
rendimiento de ventas.
Incremento de la rentabilidad
Implementar análisis de objeción donde ejecutivos de
ventas examinaran el producto desde el punto de vista del
cliente.
Implementar estrategias para monitorear a los
clientes potenciales de los no potenciales.Implementar
estrategias de comunicación con
los clientes
DE
PROCESOS
INTERNOS
PERSPECTIVAS
DE
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
METODOLOGÍA CRM
CRM "Software de Gestión de las Relaciones con los proveedores y Distribuidores" (Partner Relationship Management).
Trata de un modelo estratégico y táctico a propósito del cual los expertos discuten si es una disciplina independiente del CRM o bien si es simplemente una parte, importante, del mismo.
Lo importante es entender que en cualquier sistema de gestión de nuestras relaciones con nuestros clientes debe estar contemplado cómo nos relacionamos con nuestros distribuidores y cómo se relacionan a su vez ellos con sus clientes que, al fin y al cabo, son los nuestros.
Por tanto, será miope cualquier iniciativa encaminada a mejorar el modo en que nos relacionamos con los clientes
Estrategias para monitorear la deserción de
empleados por área
Capacitar al personal
para brindar buena
atención
Implementar estrategias para
conocer rentabilidad de producto
Implementación para uso adecuado
de E-CRM y E-COMMERCE
Implementar estrategias para mejorar la plática de ventas y demostración de
las cualidades, prestaciones y ventajas del
producto
Capacitación para la aplicación del
Balanced Scorecard en la
empresa
Implementar un sistema para
mejorar la toma de decisiones con Business
Implementar una estrategia para
mejorar la calidad del sistema de
pedidos
Implementar nuevos métodos y sistemas para la
venta de los insumos.
Implementar Reingeniería en
el área de ventas
que no contemple el modo en que nuestro canal se relaciona con nosotros así como con el cliente final. Recordemos que la miopía es una disfunción visual consistente en ver correctamente de cerca, aunque sea cosas de menor relevancia, y ver muy defectuosamente la lejanía, dónde puede residir lo verdaderamente importante para nosotros.
MARIANA ODAR CORDOVA
1.- Tabla de Muestra
Su código es:<iframe frameborder=0 width='500' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000023701&STANDALONE=true&privatelink=faf0b5ad1d188b2b
c796820254cd3105&WIDTH=500&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&DATATYPESYMBOL=true&REMTOOLBAR=false&SEARCHBOX=false'></iframe>
2.- Grafico de Turbiedad por producto
Su código es :
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024067&STANDALONE=true&privatelink=d9243f561e130fd6ec18cf71924056ad&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Grafico de cloruros por Muestra
Su código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024067&STANDALONE=true&privatelink=d9243f561e130fd6ec18cf71924056ad&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Grafico de color por Muestra:
Su código es:
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024067&STANDALONE=true&privatelink=d9243f561e130fd6ec18cf71924056ad&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Grafico de Nitratos por Muestra:
Su código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024067&STANDALONE=true&privatelink=d9243f561e130fd6ec18cf71924056ad&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Grafico de fosfatos por Muestra:
Su Código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024067&STANDALONE=true&privatelink=d9243f561e130fd6ec18cf71924056ad&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Grafico de Coliformes totales por Muestra:
Su código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024067&STANDALONE=true&privatelink=d9243f561e130fd6ec18cf71924056ad&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Grafico de coliformes totales , fecales y Heterótrofos por Muestra
Su código es:
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024067&STANDALONE=true&privatelink=d9243f561e130fd6ec18cf71924056ad&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
3.- Matriz de Reportes de Muestra con totales de dureza con totales de alcalinidad y con totales de cloruros
Su código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024287&STANDALONE=true&privatelink=f4cdcecaea54de9d
a9320c0b66f387c0&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Su codigo es:
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024370&STANDALONE=true&privatelink=19a6dcd6737f2be4f51b2fca7b241ca9&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Matriz reporte de muestra con totales de ph. total de turbiedad y total de conductividad
Su codigo es:
Su codigo es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024370&STANDALONE=true&privatelink=19a6dcd6737f2be4f51b2fca7b241ca9&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Matriz reporte de muestra con totales de coliformes totales . total de coliformes fecales y total de coliformes heterotrofos
Su codigo es :
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024437&STANDALONE=true&privatelink=d594a4f72bd4ec6942598bc3c510e2ac&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Su código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024370&STANDALONE=true&privatelink=19a6dcd6737f2be4f51b2fca7b241ca9&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
4.- Grafico resumen de Turbiedad por Muestra:
Su código es:
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000024477&STANDALONE=true&privatelink=b0bf1c11bf57e7c77b63004dcf66e28b&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=false'></iframe>
Grafico resumen de Nitratos por Muestra
Su código es:
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000025027&STANDALONE=true&privatelink=d587b6a0bfd2f877eafaa97f82cdb269&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Grafico resumen de Coliformes totales por Muestra
Su código es: <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000025027&STANDALONE=true&privatelink=d587b6a0bfd2f877eafaa97f82cdb269&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
5. - Graficos con filtros: Grafico de análisis de muestra dureza:
Su código es:
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000025060&STANDALONE=true&privatelink=ea89deafb4781ab0884d8435cdf3787e&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Grafico de análisis de muestra con mayor dureza:
Su código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000025060&STANDALONE=true&privatelink=ea89deafb4781ab0
884d8435cdf3787e&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Grafico de dos Muestra con mayor conductividad
Su código es:<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000025060&STANDALONE=true&privatelink=ea89deafb4781ab0884d8435cdf3787e&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
6. - Resumen total de dureza y alcalinidad
Su código es :
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?
OBJID=138490000000023910&STANDALONE=true&privatelink=f1a7ba49f80c2e3014978ff05edeeef6&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=true'></iframe>
Resumen total de coliformes totales fecales y heterotrofos
Su código es:
<ifra <iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000023910&STANDALONE=true&privatelink=f1a7ba49f80c2e3014978ff05edeeef6&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=false'></iframe>me frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=138490000000023910&STANDALONE=true&privatelink=f1a7ba49f80c2e3014978ff05edeeef6&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=false'></iframe
JOSE FERNANDEZ ARCE
Paso 1 www.reports.zoho.com
Luego hacer click en createblank database y aparece esta ventana
hacer click en createse presenta esta ventana
Llenar cuadro:
Aceptar el siguiente cuadro:
Aparecerá otra plantilla donde se llenara 10 dígitos:
Hacer click en publish , después en esa ventana y modificar los datos, hacer click en click here y copiar el código en la pag de mype.
<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=131562000000009120&STANDALONE=true&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&DATATYPESYMBOL=false&REMTOOLBAR=true&SEARCHBOX=true'></iframe>
Luego entrar a new reports seleccionar charview
Clip en lugar 1 en la ventana siguienteLlenar según sea conveniente las ejes X y Y
Click en here to generate graqh
Aceptar el save AS, guardar, y publish embed
Aceptar y seleccionar Toolbar.<iframe frameborder=0 width='400' height='300' src='http://reports.zoho.com/ZDBDataSheetView.cc?OBJID=131562000000009176&STANDALONE=true&privatelink=64ceb84625eea9cb8481d85458d31b60&WIDTH=400&HEIGHT=300&ZDB_THEME_NAME=blue&REMTOOLBAR=false'></iframe>
Se debe exportar a pdf y guardar:
Si se desea tambien se puede exportar la imagen:
ENTRAR AREPORTS DE TIPO MATRIZCLICK EN NEW REPORTS , cilck en pívot view, lugar1
SELECCIONAR TABLA PRODUCTOSCOLUMNAS ---- sitioFILAS ---pHDATOS ---- Turbidez Y HACER CLICK EN CLICK HERE Y GUARDAR
Lo cual saldra:
Se debe aceptar.En la parte superior publish y aceptar en embed.
Se selecciona tolbar
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GRAFICOS CON FILTROS
LUEGO NEW REPORTSChart view
Ejes elegidos:Sitio y pH
Luego hacer clip en :
Elegir tres opciones de grafico:
1) bola de oro, boro, boro1
Seleccionar toolbar
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SELECCIÓN DE OTRO FILTRO:
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OTRO FILTRO
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