UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLOFACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TESINA PARA OPTAR EL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL

BR: CABRERA ESCOBAR, RÓGER EDWIN

PROGRAMA DE AMNISTÍA

ASESOR: Dr. SEGUNDO SEIJAS VELÁSQUEZ

TRUJILLO – PERÚ2013

*“MEJORAMIENTO EN EL NIVEL DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN

UNA PEQUEÑA EMPRESA COMERCIALIZADORA DE

EQUIPOS DE PROTECCIÓN PERSONAL APLICANDO LA

METODOLOGÍA 5S”

TÍTULO:

INTRODUCCIÓN

necesidad surgieron

generan

falta

mermadas

en

PROCESOS

ProducciónDistribuciónAtención al cliente

implementar

Estrategia METODOLOGÍA 5S

ENUNCIADO DEL PROBLEMA

¿Qué impacto tendría la implementación de la metodología de las 5S en la pequeña empresa Incal Safety SAC dedicada al comercio de equipos de protección personal con el propósito de mejorar el nivel de atención al cliente?

IPÓTESIS

La implementación de la metodología de las 5S aumentará el nivel de atención al cliente disminuyendo el tiempo que demora un cliente en ser atendido.

DELIMITACIÓN

Investigaciónefectuó

Almacén

se analizaron

espacio trabajadormercancía

JUSTIFICACIÓN

Justificación Metodológica

Presente trabajo

propone

Metodología de

mejora continua

base implementación de las 5S

aplicando

Justificación económica

permitirá Mejorar Nivel

Atención

garantizaÁrea

Redundará

Mejor Atención al Cliente

Menor Costo Operativo

Objetivo General

Análisis

permita

Mejorar

Nivel de

Atención al Cliente

Garantizar

Administración y

Organización

Almacén

Aumentar Eficiencia

de las Operaciones

Objetivos Específicos

Estudio Diagnóstico

determinar generan

demoras

ineficiencias

Establecer estándares

cada

uno

procesos

Objetivos Específicos

Implementar Almacén

en clasificar

Mercancía con

realizar

ubicación y

organización

permita

Mejorar

Disminuir

Congestionamiento Área de Trabajo

Evaluación

de del durante

Imp

lem

en

tació

n

de la

m

eto

dolo

gía

5S

LIMITACIONES

DISPOSICIÓN

Trabajador

Colaborar

debido al

CompromisoInversión

Mejora Infraestructura

MARCO METODOLÓGICO

METODOLÓGICO

Levantamiento

consiste

REALIZANDO

Estudio de Tiempo

ÁREA ALMACÉNÁREA VENTAS

Implementación 5S

Procedimiento para realizar estudio de tiempo

Observación Trabajador

permitió

Recolección Información Desarrollo

realizaron

Entrevista

ProblemáticasDurante trabajo

Toma de tiempos

Detalle de

ActividadesActividad

es 1° 2° 3° 4° 5° 6° 7° 8° 9° 10°                                                                                                                                                                                                                  

Formato para Toma de Tiempos en Área de Almacén y Ventas

Procedimiento para evaluar la implementación de la metodología de

las 5S

Coordinador

Área de almacén

Designar

Determinar

Seleccionar

Actividades

Miembros del EquipoEncargado

Preparar miembros del equipo.

Coordinar realiz. de actividades.

Orientar al equipo al éxito.

Informar sobre evolución del proyecto. Elaborar un calendario de actividades.

Procede

Evaluación

FICHA DE EVALUACION 5S - AREA OPERATIVA

AREA LÍDER FECHA:

ITEMPTJE

(1 al 5)

SEPARAR

- Existen objetos innecesarios, chatarra y/o basura en los pisos

- Existen materiales, equipos y /o herramientas innecesarios.

- En armarios y estantes existen innecesarios.  

PROMEDIO        

SITUAR          

- Como es la ubicación de las existencias.    

- Los armarios y estantes están identificados.    

- Existen objetos sobre y debajo los amarios    

- Se hace uso de control visual    

PROMEDIO        

SIN SUCIEDAD        

- Grado de limpieza de los pisos  

- Estado de paredes techos y ventanas  

- Estado de estantes, mesas, herramientas y equipos        

- Estado de los materiales almacenados.  

PROMEDIO        

STANDARIZAR        

- Se aplican las 3 primeras "S"  

- Cómo es el habitad de trabajo  

- Es adecuada la iluminación  

- Se hacen mejoras en el ambiente y/o procedimientos        

PROMEDIO        

SOSTENER          

- Se aplican las 4 primeras "S"  

- Se cumplen las normas de la empresa  

- se cumplen las normas del grupo  

- Se cumplen con las acciones de la metodología 5S        

PROMEDIO  

Formato de autoevaluación “5 S” en el Almacén

RESULTADOS

Abarcó

Diagnóstico de la situación actual y mejorado

PROCESO

Recepción y Almacenamiento

de producto

Despacho de producto de almacén al área de ventas

Atención al cliente

Diagrama de procesos

Estudio de Tiempo

Diagrama de procesos

Estudio de Tiempo

Diagrama de procesos

Estudio de Tiempo

Diagrama de  proceso – recepción y almacenaje de producto

Tabla de Mediciones de Tiempos de los Ciclos en estudio del proceso recepción y almacenaje de producto

Tabla de Cálculo de Tiempo Normal del proceso recepción y almacenaje de producto

JET: Jornada de Trabajo - Tolerancias fijas

JET: 480 – (60 + 10 + 10 + 10)

JET: 390 minutos

Tiempo Estándar (TE)

El tiempo (TE) requerido por el trabajador para llevar a cabo sus labores dentro del almacén (recepción y almacenaje de producto) es de 15 min y 36 seg.

Implementación de la Metodología de las 5S

(Clasificación)

(Organización)

(Estandarización)

(Limpieza)

(Disciplina)

Área de ropa enjebada

Ten sólo lo necesario…

Mantén todo en orden…

Área de botinesÁrea de ropa

Área de extintores

Conserva todo limpio…

Normativa para mantener las 3 primeras 5S…

El responsable audita continuamente el proceso

Sigue las normas y reglamentos…

Realizar las auditorias de rutinasestablecidas

Colaborar en su difusión delconocimiento empleando las lecciones de un punto.

DISCUSIÓN DE RESULTADOS

Resumen de la Evolución de Indicadores Estudio de Tiempos

La evaluación se realizó en periódicamente 10 observaciones

Desde la fecha 28.11.2011

Hasta 30.02.2012

IMPLEMENTACIÓN 5S

Cuadro de resumen – Fichas de Evaluación

El tiempo de recepción y almacenaje de producto respecto a antes de aplicar la metodología de las 5S es de 20% menor el tiempo.El tiempo de despacho producto de almacén al área de ventas respecto a antes de aplicar la metodología de las 5S es de 50% menor el tiempo.El tiempo de atención al cliente respecto a antes de aplicar la metodología de las 5S es de 30% menor el tiempo.

Listado de Productos Vendidos

Periódicamente La Empresa

realizar

EstudioTiempos y Movimientos

permita

Control de fallas

mantener

Productividad

mantener

Buen tratoJefe Trabajadores

sientan

Cómodos

hallaBuen Ambiente laboral