Post on 12-Jun-2015
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La medición y mejora de la Calidad de los Servicios en la
Comunidad de Madrid
CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS Y SATISFACCIÓN DE
LOS USUARIOS.
Amador Sánchez Sánchez
Director General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano
de la Comunidad de Madrid
Índice
I. Introducción.
II.Metodología de medición de calidad de los servicios en la Comunidad de Madrid.
III.Observatorio de Calidad de los Servicios
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Introducción
La Comunidad de Madrid viene trabajando en la disponibilidad de los servicios de manera electrónica, desde la premisa fundamental de dar respuesta a las necesidades crecientes de los ciudadanos.
Al efecto ha abordado un proyecto piloto de optimización de servicios marcado por las siguientes pautas:
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Medición del estado de los servicios electrónicos
Balance de percepción de los servicios por los
ciudadanos
Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos
Metodología
aplicada:
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Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos
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1.Impuesto ITP-AJD
2.Búsqueda de EmpleoPrivado
3.Oferta de Empleo Público
4.Ayudas a la Familia porHijos
5.Becas de Estudios
6.Ayudas a Personas conDiscapacidad
7.Ayudas a Personas Mayores
8.Certificados de Instaladores
9.Quejas y Sugerencias
10.Tasas Auto-liquidables
11.Bibliotecas Públicas
12.Certificado deDiscapacidad
13.Matriculación Universitaria
14.Vivienda de ProtecciónOficial
15.Cita Médica
16.Tarjeta Sanitaria
17.Impuestos sobre MáquinasRecreativas
18.Autorización deInstalaciones Eléctricas
19.Registro de ActividadesTurísticas
20.Registro de ActividadesEmpresariales
21.Subvenciones I+D+i
22.Subvenciones paraCreación de Empleo
23.Subvenciones a ColectivosEspecíficos
24.Permisos Relativos alMedio Ambiente
25.Consulta de Licitaciones
26.Registro de Licitadores
Servicios i2010
Tras el análisis, se seleccionaron un total de 59 servicios existentes en la Comunidad de Madrid a incluir en el piloto para la mejora de los servicios públicos on-line, con la idea de identificar mejoras que permitan su extrapolación a TODOS los servicios de la
Comunidad de Madrid
Definición del Servicio Servicios Alternativos Cod Servicios identificados Catálogo Estado Observaciones2821 Solicitud de inscripción registro de transportistas
de residuos (transporte de residuos no peligrosos)
Sí Activo
84 Autorización para la gestión de residuos no peligrosos
Sí Activo
2817 Autorización para el transporte de residuos peligrosos (asumiendo la titularidad del residuo)
Sí Activo
25. Consulta de Licitaciones No aplica Suscripciones al Boletín Electrónico de la Comunidad de Madrid
No
26. Registro de Licitadores - Registro de Empresas Clasificadas 2170 Registro de Licitadores de la Comunidad de Madrid
Sí Activo
Servicios y trámites de la Comunidad de Madrid
En primer lugar para la mejora de la calidad de los servicios ha sido preciso relacionar aquellos servicios más demandados por los ciudadanos con los ofertados específicamente por la Comunidad de Madrid
Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos
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Fijado el tamaño de la muestra de servicios a evolucionar se analiza su nivel de disponibilidad y principales puntos de mejora:
Definición del Servicio Servicios Alternativos CodigoServicios y trámites identificados de la Comunidad
de MadridConsejería / Organismo
Nivel de disponibilidad
Estimación 2010
M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9
217 ITP y AJD: Actos jurídicos documentadosCons. de Economía y Hacienda
3
219ITP y AJD: Compra- venta de medios de transporte usados
Cons. de Economía y
3
215 ITP y AJD: Declaración de exceso en letras cambioCons. de Economía y
4
218Actos jurídicos documentados: Documentos negociados por entidades colaboradoras
Cons. de Economía y
4
23139Actos jurídicos documentados: Emisión de documentos que lleven aparejada acción cambiaria o sean endosables
Cons. de Economía y
4
Servicios i2010
1. ITP-AJD.- Impuesto de Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurídicos Documentados
Medición
- Impuesto de Sucesiones y Donaciones- Impuesto sobre el Patrimonio
Servicios y trámites de la Comunidad de Madrid
4
Afectan al grado de disponibilidad
No afectan al grado de disponibilidad
Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos
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Por cada uno de los servicios se identifican las líneas de mejora y se procede a determinar acciones de contingencia para el desarrollo de un Plan de Acción:
Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos
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Posteriormente se desglosan y catalogan las principales medidas de mejora identificando aquellas que afectan directamente a la disponibilidad on-line del Servicio y se definen líneas generales de evolución.
Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos
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La catalogación de medidas permite elaborar un plan de Acción por cada uno de los servicios.
Servicio Orange:
Nombre del servicio CM:
ITP y AJD: Actos jurídicos documentados 217
URL:
http://w w w .madrid.org/cs/Satellite?c=CM_Tramite_FA&cid=1109168964263&definicion=Impuestos%2C+Tasas+y+Precios+Publicos&idConsejeria=1109266187242&idListConsj=1109265444710&language=es&pagename=ComunidadMadrid%2FEstructura&sm=1109265843990&tipoServicio=CM_Trami
Indefinido
Etapa actual: 3 04/01/2010
Afecta al grado de disponibilidad
M2: Posibilitar al máximo la entrega telemática de los documentos requeridos para la tramitación del servicio e indicar claramente qué documentos sólo pueden ser entregados de forma presencial.
No afecta al grado de
disponibilidad
M5: Incluir en las fichas de servicios/portal correspondiente más información sobre cómo realizar la tramitación electrónica.
Fichas de Mejora de Servicios
Incidencias/Campos de Mejora Potencial identificados Comentarios / Observaciones
Es posible la presentación telemática del modelo 600 y 601, pero los interesados tienen la obligación de presentar en la oficina liquidadora competente, dentro de los diez días siguientes a la presentación telemática, el modelo de autoliquidación y anexos generados junto con el resto de documentación obligatoria: - Primera copia y copia simple de la escritura notarial o, en su caso, original y fotocopia del documento judicial.- Fotocopia del N.I.F. del sujeto pasivo si no dispone de etiquetas identificativas.
Grado de disponibilidad del servicio on-line
1. ITP-AJD.- Impuesto de Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurídicos Documentados
Plazo de solicitud:
En la ficha del servicio se incluye un link al Portal del Contribuyente / "Programas de Ayuda y Tramitación Telemática", pero no se indica de forma clara que la tramitación telemática se debe hacer a través del Portal del Contribuyente y que la información para la tramitación está disponible en el mismo.
Fecha medición:
Código:
Ejemplo ilustrativo / Comentarios adicionales
Requerimientos de documentación potencialmente eliminable por interoperabilidad
- Fotocopia del N.I.F. del sujeto pasivo si no dispone de etiquetas identificativas
Metodología de medición del estado de los servicios electrónicos
Resultados obtenidos
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85,57%
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2009 Estimado 2010
Con la ejecución del proyecto se ha realizado una mejora efectiva del servicio, tanto en disponibilidad como en accesibilidad de los mismos, estando previsto realizar una nueva medición a través del Observatorio de Calidad que permita medir el grado de satisfacción ciudadana con las mejoras implementadas:
Observatorio de Calidad de los Servicios
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Uno de los puntos fundamentales que marcan la evolución de los servicios es la percepción de los ciudadanos madrileños sobre los mismos. Al efecto, la Comunidad de Madrid viene realizando mediciones del grado de satisfacción de los usuarios madrileños a través del Observatorio de Calidad atendiendo a los siguientes indicadores:
Observatorio de Calidad de los Servicios
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Sobre la recogida de los indicadores apuntados se mide el grado de conocimiento y satisfacción de los usuarios de los servicios, determinando las líneas de mejora y evolución futura de los mismos. Los resultados correspondientes al año 2009 han sido, entre otros, los siguientes:
Grado de conocimiento de los Servicios disponibles en madrid.org
Tamaño de muestra: 597 usuarios
Observatorio de Calidad de los Servicios
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Asimismo, contraponiendo utilización de servicios con nivel de satisfacción medio de los usuarios se analiza una evolución de resultados entre los años 2008 y 2009 que permiten apuntar la buena evolución de los servicios en virtud de los pasos realizados.
Utilización de servicios
Tamaño de muestra: 597 usuarios
Nivel de satisfacción medio