Post on 12-Aug-2015
Si
Si
No
En la clínica
No
En sanidad
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES II
Caso: sanidad EMI.-
Las 7 (Q7).-
Etapas:
1. Recogida de datos.-
Diagrama de flujo .-
LETICIA FRIDA QUENTA 9984721LP Página 1
Inicio
Solicitud de atención medica
Recibe atención médica
¿Encuentra atención medica?
¿Espera atención médica?
¿Pedir carnet de ID. Y
Universitario?
¿La atención medica es?
Llenar en ficha de envíos a clínica, los motivos y
características
No
Registrar en la ficha de atención medica los datos
de identificación médica las características de la
atención
Si
No
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Recibe atención medica
¿Atención medica a tiempo? Se le comunica al paciente de
su situación
Se le comunica al paciente de su situación
Resultado de atención medica
Fin
Dirige a la clínica
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Hoja de registro o de inspección .-
Área de gestión: Servicios medico.-
a) Uso del servicio.-
Objetivo:
Estimar el nivel de uso de los documentos ofrecidos por sanidad para recibir
atención médica en sanidad EMI y en la clínica URME durante un período
específico (un semestre académico). Para el cálculo de esta medida
consideramos la atención en sanidad EMI y en la clínica URME solicitados
por los alumnos.
Método para el cálculo.-
Datos registrados:
1. Horas de atención por día:
8 : 00 – 1:00 pm
14:00 – 16:30 pm
2. Registro de atención medica durante el segundo semestre del año
2012:
750 pacientes atendidos en sanidad EMI
200 paciente atendidos en la clínica URME ( solo alumnos
de la EMI)
3. Usuarios registrados en dicho semestre:
2654 Alumnos
360 Docentes
4. Cálculos:
⇒[ (200+750 )3014 ]∗100
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ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES II
⇒
31,52%=31,5%
5. Interpretación:
El resultado obtenido nos muestra la proporción de documentos
consultados por los usuarios en un semestre académico.-
En la universidad:
Solo 3 de cada 10 alumnos han usado los servicios de la sanidad.
También podemos decir que cada usuario Alumno o Docente tiene
el 31,5% de probabilidad de solicitar atención médica.
Por ser inferior a 100% se determina un uso limitado de atención
médica por la falta de atención en sanidad.
b) Disponibilidad de equipos y materiales ( medicamentos, camillas, etc.
existentes en sanidad.-
Objetivo:
Evaluar en qué medida los equipos y materiales existentes en
sanidad están realmente disponibles al solicitador atención medica
por los alumnos cada vez que lo requieren. Realizamos la medición
de este indicador dentro de un periodo específico (un semestre
académico).
Método para el cálculo.-
Datos registrados:
1. En el segundo semestre del año 2012 la biblioteca de la Emi
tenia:
10 equipos (camilla, balanza, etc.)
20 tipos de analgésicos.
10 tipos de placebos
40 equipos y materiales en total
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2. Cálculos:
⇨ [ 3040 ]∗100⇨75%
3. Interpretación.
Un porcentaje bajo indica poca disponibilidad.
Disponibilidad indica que los equipos y materiales están
presentes en sanidad y a disposición de los alumnos.
c) Nivel de satisfacción de los alumnos con el servicio de sanidad EMI.-
Objetivo:
Medir la satisfacción de los alumnos con el servicio brindado por
sanidad de la universidad. Realizamos la medición de este indicador
dentro de un período específico (un semestre académico).
Método para el cálculo.-
Datos registrados:
1. Encuestas realizada:
Atención en sanidad
Tu participación en esta encuesta nos permitirá mejorar el servicio de sanidad EMI. Al
conocer tus expectativas podremos desarrollar un mejor servicio de acuerdo con tus
necesidades. Tus respuestas sólo se usarán para los análisis del estudio y serán
tratadas con la mayor confidencialidad. Por ninguna razón tus respuestas serán
entregadas a otras personas. En cada pregunta, selecciona la opción que describe tu
opinión de la forma más precisa. Te agradeceremos respondas todas las preguntas.
Edad: [ ] Menor de 22 años [ ] mayor a 22 años
Sexo: [ ] Masculino [ ] Femenino
Condición:
[ ] Estudiante de pregrado [ ] Docente de pregrado
[ ] Otro ____ __
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En esta encuesta se han considerado tres niveles de servicio.
Mínimo: representa el nivel mínimo de servicio que encontrarías aceptable.
Deseado: representa el nivel de servicio que deseas encontrar en sanidad.
Percibido: representa el nivel de servicio que consideras ofrece actualmente sanidad.
Por favor, evalúa los siguientes enunciados y selecciona la alternativa que identifique el
nivel de servicio. Deberás evaluar las tres columnas de la derecha o considerar tu
respuesta como N/A (Ninguna de las anteriores).
Cuando se trata de:
1. La disposición de ayudar al alumno y/o docente.
- Lo mínimo que aceptaría tendría un puntaje de:
1 2 3 4 5
- Lo que se espera encontrar tendría un puntaje
1 2 3 4 5
- A lo que veo le daría un puntaje a sanidad de
1 2 3 4 5
- N/A
2. Los equipos y materiales médicos en sanidad.
- Lo mínimo que aceptaría tendría un puntaje de:
1 2 3 4 5
- Lo que se espera encontrar tendría un puntaje
1 2 3 4 5
- A lo que veo le daría un puntaje a sanidad de
1 2 3 4 5
- N/A
3. La cortesía mostrada por los médicos y enfermeras.
- Lo mínimo que aceptaría tendría un puntaje de:
1 2 3 4 5
- Lo que se espera encontrar tendría un puntaje
1 2 3 4 5
- A lo que veo le daría un puntaje a sanidad de
1 2 3 4 5
- N/A
4. El ambiente es el adecuado.
- Lo mínimo que aceptaría tendría un puntaje de:
2 2 3 4 5
- Lo que se espera encontrar tendría un puntaje
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1 2 3 4 5
- A lo que veo le daría un puntaje a sanidad de
1 2 3 4 5
- N/A
Por favor indica que tan de acuerdito estas con las siguientes afirmaciones
1. En general, estoy satisfecho con la manera como me trata en sanidad
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Totalmente en totalmente de
desacuerdo acuerdo
2. En general ¿cómo evaluarías la calidad del servicio ofrecido por la biblioteca?
1 2 3 4 5 6 7 8 9
My pobre muy buena
Con qué frecuencia usa el servicio de sanidad?
[ ] Diariamente [ ] Mensualmente
[ ] Nunca [ ] Semanalmente
[ ] Una vez en el ciclo
¿Tienes algún comentario o sugerencia sobre los servicios de la biblioteca?
Gracias por completar la encuesta.
De acuerdo a las encuestas realizadas y analizadas se determino:
Brechas en la calidad del servicio ofrecido por sanidad.
Niveles Brecha de
adecuación al
servicio
recibido
(perc.- min)
Brecha
hacia la
excelencia o
deseada
(dese- perc)
Percibido Deseado Mínimo
Compromiso con el
servicio.
Control Personal
Control de la
información.
4,2
4,6
5,12
8,6
7,91
7,80
5,85
5,75
5,79
-1,65
-1,15
-0.67
4,4
3,31
2,68
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ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES II
2. Interpretación.-
A través del cuestionario realizado se identifico que el servicio
brindado por el personal de la sanidad es mala. es baja.
El compromiso con el servicio por parte del personal de sanidad
no satisface las necesidades del alumno
Histograma.-
Variable discreta continua.-
Meses Nº alumnos
1 Febrero 30
2 Marzo 23
3 Abril 40
4 Mayo 31
5 Junio 25
Febrero Marzo Abril Mayo Junio0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
3023
4031
25
atencion s los alumnos
N° D
E AL
UMN
OS
Graficas de control.-
Grafica para el control por atributo.-
Objetivo.-
1. Tamaño del lote = 2654 Alumnos + 360 Docentes
= 3014 Usuarios Registrados
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ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES II
Tamaño del lote Tamaño de la
Muestra
1,201 — 3,200 50
n = cantidad Inspeccionada
np= cantidad de no conformidades
p= proporción de no conformidades = np/ n
2. Datos obtenidos de las encuestas realizadas.-
Subgrupos (meses)
Cantidad Inspeccionada
(personas)
Nº de no conformidades
(Quejas)
Proporción de no
conformidades1 Febrero 50 20 0.40
2 Marzo 50 12 0.24
3 Abril 50 15 0.30
4 Mayo 50 16 0.32
5 Junio 50 11 0.22
250 69 1.38
p=∑ np
∑ n
p= 69250
p=0.276
UCL=p+3√¿¿¿
UCL=0.46
LCL=p+3√¿¿¿
LCL=0.249
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1 2 3 4 50
0.05
0.1
0.15
0.2
0.25
0.3
0.35
0.4
0.45
0.5
Grafica de Control
Proporcion de No ConformidadUCLmediaLCL
Frac
cion
de n
o co
nfor
mid
ad
Interpretación de datos.-
No se encontró puntos fuera de control.
Dado que representa una calidad regular.
Pero se podría mejorar.
2. Análisis de datos.-
Diagrama de Pareto.-
Datos obtenidos por encuestas a 20 personas
Quejas Veces que se
repite las quejas
Acumulado
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1 Mal trato por el personal 20 0.21
2 No encontrar atención en
sanidad
34 0.36
3 no hay atención rápida 10 0.11
4 No hay ambiente adecuado
para el trabajo individual.
13 0.14
5 No hay disposición de
ayudar al alumno
16 0.17
Total 93 1
1 2 3 4 50
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Frecuencia
Frecuencia
Quejas
Nºl
as q
ueja
s
100%
Interpretación.-
Si eliminamos el 80% de las causas, Disminuimos el 80% de las quejas
Si eliminamos o disminuimos el 1(Mal trato personal) y el 5(No hay
disposición de ayudar al alumno). Disminuimos el 80% de las quejas.
Diagrama de Causa y Efecto.-
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CUADRO RESUMENÁrea de gestión Id Nombre
servicios
1.1 Uso de servicio (.)1.2 disponibilidad de servicio1.3 uso de los recursos disponibles 1.4 Nivel de satisfacción de atención de los alumnos (.)
infraestructura
1.5 superficie destinada a la atención medica de los alumnos1.6 disponibilidad de medicamentos1.7 disponibilidad de camillas1.8 disponibilidad de asientos
presupuesto1.9 presupuesto dedicado a equipos y materiales
2 presupuesto dedicado al mantenimiento
personal2.1 medico general por cada 100 alumnos2.2 enfermera por cada 100 alumnos
procesos técnicos2.3 tiempo de proceso de adquisición de documentos2.4 tiempo empleado en el procesamiento de elaborado de un certificado medico
Diagrama de Dispersión.-
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Proceso Técnico
Servicios de atención medica
InfraestructuraPersonal
Atención en sanidad
Presupuesto
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES II
0 1 2 3 4 5 60
0.050.1
0.150.2
0.250.3
0.350.4
0.45
f(x) = − 0.022571428571 x² + 0.067828571429 x + 0.3012R² = 0.646009883057932
Diagrama de Dispersión
Series2Polynomial (Series2)
Tiempo (Meses)
porc
enta
je d
e qu
ejas
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Clase Cantidad Inspeccionada
(personas)
Proporción de Quejas
1 Febrero 50 0.40
2 Marzo 50 0.24
3 Abril 50 0.30
4 Mayo 50 0.32
5 Junio 50 0.22
250 1.38