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DOCUMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
LUZ MILA PELAYO SILVA
VIVIANA ROZO PAIPA.
JONATTAN JAVIER SEPULVEDA ACUÑA
REGISTROS DE CALIDAD
Lina Lorien Rivera Cruces
Instructor
SENA Centro Agroecológico y Empresarial
Regional Santander
COMUNIDAD ´SENA EN REDµSistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008
BOGOTA
2011
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INTRODUCCION
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) yque se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe
contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productosy/o servicios. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque
de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión decalidad (SGC). Esta acreditación demuestra que la organización está reconocida por las empresas en
todo el mundo.
El Sistema de gestión de Calidad es una norma que todas las empresas que quieran permanecer en elmercado deben tener en cuenta ya que es importante debido a la mejora y optimización de cada uno
de los procesos a fin de elevar su eficacia y eficiencia, con esto puede incrementar su nivel decompetitividad y posicionarse en el mercado cada vez mas exigente.
El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad motiva a las empresas a analizar los
requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables y amantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestión de la calidad proporciona confianza
tanto a la organización como a sus clientes.
Las empresas definen establecer un SGC pensando en los cambios que exige el mercadoactualmente, en las necesidades particulares, en sus objetivos propios. Además es una gran ventajaestar certificados ya que esto permite competir en los procesos de ventas los cuales, son más
exigentes y selectivos.
La Documentación de la Calidad, es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en ella se plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda la información que permite el
desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones.
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DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
Procedimiento Control de los Documentos
Elaborar el diagrama de flujo del Procedimiento de Control de documentos que aplica o aplacaría
en su empresa. (La empresa puede ser una de un estudiante).La empresa sobre la cual se desarrolla este taller, es una empresa de Salud Ocupacional, dedicada
a la prestación de servicios de prevención en Salud, promoción en Salud Ocupacional, gestión en
riesgos Profesionales, evaluación y calificación de siniestros y desarrollo de programas de SaludOcupacional. Ofrecimiento y promoción de todos los servicios de prevención de riesgos a los que
hace referencia la Ley 100 del 23 de Diciembre de 1993 y sus decretos reglamentarios.Para Entorno y Compañía: ³su empresa« nuestro compromiso´ significa hacer las cosas bien,
promoviendo procesos de cambio de cultura de prevención, que favorezcan mejores estilo de vida delos trabajadores y sus familias, a través de servicios integrales especializados en Salud Ocupacional y
seguridad Industrial. La empresa posee los recursos profesionales, humanos y técnicos propios parala realización de los diferentes procesos que se le asignen.
A continuación se relaciona las principales actividades que desarrolla la empresa y que forman parte de su especialidad:
1. Consulta Externa.
Diagnósticos en SaludExámenes Médicos Ocupacionales.
Evaluación Médica específicos para programa de vigilancia epidemiológica.Chequeo ejecutivo de la empresa.
Visiometrias y optometrías.Audiometrías.Espirometrias.
Programa de Riesgo Cardiovascular.Laboratorio Clínico Básico y especializado.
2. Riesgo ergonómico
Riesgo psicosocial.
3. Seguridad IndustrialHigiene Industrial.
Normalización.Seguridad Vial.
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DIAGRAMA DE FLUJO CONTROL DOCUMENTOS
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2. Escojan un proceso misional, diligencie el siguiente formato: Listado
maestro de documentos, con los documentos del Proceso que escogió.
DOCUMENTOS DEL SITEMA DE GESTION DE CALIDAD.
Código Nombre del Documento Responsable VersiónFecha de
Aprobación
MC Manual de calidad Alta gerencia
y
responsable
del SGC:
1 - 001 10/12 2010
PPGC PROCEDIMIENTO DE PLAN
DE GESTION DE CLAIDAD
Alta gerencia
y
responsable
del SGC:
1 - 001 10/12/2011
LMR LISTADO MAESTRO DE
DOCUMENTOS Y
REGISTROS
Alta gerencia
y
responsable
del SGC:
1 - 001 01/09/2011
PSC PROCEDIMIENTO DEL
SERVICIO DE
CAPACITACION
Alta gerencia
y
responsable
del SGC:
1 - 001 01/22/2011
PPGC PROCEDIMIENTO PLAN DE
GESTION DE CALIDAD
Alta gerencia
yresponsable
del SGC:
1 - 002 01/30/2011
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3. Elaborar el diagrama de flujo del Procedimiento de Control de Registros que aplica o
aplacaría en su empresa. (La empresa puede ser una de un estudiante).
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4. Diligencien el siguiente formato: Listado maestro de Registros, con los documentos del
proceso que seleccionaron:
Código Nombre del
DocumentoResponsable Ubicación Acceso
Tiempo de
Retención
Disposición
Final
R-AA-CE
001
registro de
servicios
solicitados
Coordinador de
operaciones y
consulta
externa
Área
Administrativa
Dto. de consulta
externa.
Restringido/
Coordinador
del Dpto.
Actualización
permanente.
Archivo
central
R-AA-CE
002
Registro de
servicios
solicitados(
confirmación)
Coordinador de
consulta
externa y/o
extramural
Área
administrativa
Dto. de Consulta
Externa
Restringido/
Coordinador
del Dpto.
personal de
consulta
externa
(Auxiliar)
Permanente/
2años
Archivo
central
R-AA-CE
003
Directorio de
Profesionales
Adscritos
Coordinador de
Consulta
Externa y
Extramural
Área
administrativa
Dto. De Consulta
externa y
Extramural
Restringido
Coordinador
del Dpto. /
Personal
Auxiliar
Permanente/
Actualización
Archivo
central
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P-AA-
CE-005
OTEC Y/O OTI
Base planeación
y cumplimiento
Coordinador
Extramural y
Consulta
Externa
Área De consulta
Externa y
Extramural
Restringido Según
duración del
trabajo
Destrucción
P-AA-CE
006
Documentos
elaborados/
Bases de datos
informes de
Actividad
Extramural
Personal
encargado de la
actividad
extramural
Área de Consulta
Externa
Restringido/
personal
participa en
la actividad.
6 meses A
partir de la
actividad
realizada.
Archivo
central.
F-AA-
CE-007
Factura Dpto. de
contabilidad
Asistente de
contabilidad y
Mensajero.
Restringido
Asistente y
mensajero
1 semana en
físico y copia
medio
magnético
destrucción
5. Comenten las por los menos dos dificultades que surgen al momento de establecer control
sobre los registros y sobre los documentos del sistema y propongan por lo menos una solución
a cada dificultad.
Dificultades
1) Falta de un Manual o un Documento en donde se referencie o se mencione los registros,
documentos, instrucciones y demás formatos del sistema usados en cada área de la Empresa uorganización, y por tanto no hay procedimientos documentados de las labores u oficios, generandoineficacia, demoras, desorden y mala imagen de la empresa frente a los clientes y proveedores. Esto
provoca demoras, cuellos de botella y hace que se produzca un caos tanto a nivel administrativo y de producción.
2) No existe una concientización, sensibilización por el uso adecuado de los registros y
documentos del sistema, es decir, se llevan los registros y documentos del sistema por cumplir, por salir del paso, y no por tratar de mejorar cada día en cuanto a almacenamiento, disposición,
renovación, identificación, retención, documentos obsoletos, archivo, etc.
3) No existe un manera clara y precisa de llevar a cabo dichos registros y documentos del sistema por parte del personal antiguo y nuevo de la organización, todo es empírico, pero no existe un
manual o guía que te diga como llenar dicho registro y documento del sistema.
Soluciones
1) Recurrir a un experto o contratar a un profesional con experiencia en organización y métodos enempresas industriales, financieras y de servicios, para que mediante el se proceda a levantar los
procesos y procedimientos, instructivos y demás formatos que sean necesarios en cada área de
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trabajo para luego identificar, codificar, establecer, renovar, y demás elementos necesarios si es el
caso para mejorar la eficiencia y eficacia en cuanto al producto y prestación del servicio al cliente ousuario de la organización.
2) Orientar a través de capacitación, charlas, seminarios donde se muestre a través de ejemplos de
empresas exitosas en el mercado en el proceso de documentación de un Sistema de Gestión de
Calidad, dándole a saber los beneficios, desventajas e inconvenientes en el Sistema.
3) Orientación por parte de un experto o de un facilitador de un Sistema de Gestión de Calidad o
también por alguien asignado por la empresa para orientar al personal de la manera más clara yobjetiva de llevar a cabo dichos registros y documentos del sistema.
6. De los Registros Requeridos Norma ISO 9001:2008, seleccione TRES de su preferencia yelabore un formato de registro para cada uno.
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CONCLUSIONES
La implementación de la ISO ha sido una oportunidad para reflexionar sobre los procesos que sellevan a cabo dentro de cada empresa, permite planificar, describir, comunicar y controlar los
procesos, para así competir en el mercado cada vez más exigente y selectivo. Mediante la
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad se logra conocer aspectos que no se tenían encuenta durante el normal funcionamiento de la empresa.
Lo mas importante en la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad es el compromiso dela Alta Dirección, Sin ella, es muy difícil que algo funcione, es también muy importante la
motivación de la gente que trabaja dentro de la organización, ya que con esto estamos lograndograndes cambios no solo para la empresa, sino, para con nosotros mismos.
Los documentos son necesarios como prueba objetiva de que los procedimientos están correctamente
definidos brindando confianza a los clientes y a la propia compañía.
El no documentar equivaldría a que cada nueva generación de la humanidad comenzara desde cero, para descubrir e inventar el conocimiento.
El levantamiento de los procesos es una base o guía para la elaboración e implementación de los
manuales de procesos y procedimientos, el cual facilita a la alta dirección los procesos demodernización y mejoramiento de la gestión, teniendo en cuenta que en el, se involucran personas
pro-activas y servidores públicos comprometidos con el cambio, que están dispuestos a liderar procesos de mejoramiento dentro de las dependencias y entidades, generando así un cambio de
cultura en la organización.
Los documentos son la base de las actividades de mejora de la calidad, con la información
actualizada se es más fácil prever errores y evitar reprocesos.
El sistema de información que se implemente en una organización debe permitir una comunicaciónsencilla, fluida, con un idioma fácil de entender en todos los niveles de la empresa, trasmitiendo una
información válida, oportuna y confiable, con el fin que todos los colaboradores participen de ella y puedan generar un concurso efectivo en el desarrollo del proceso.
Todos los colaboradores deben sentirse identificados con las políticas de la empresa y participar en
forma activa en todas las etapas del proceso, con lo cual se genera un sentido de pertenencia yresponsabilidad que facilitará lograr los objetivos propuestos por la organización para el diseño,
implantación, seguimiento y mejoramiento del sistema de gestión adoptado por la organización.
La base de la divulgación y crecimiento del sistema de gestión adoptado por la empresa loencontramos en el sistema de información adoptado por la empresa, el cual debe contar con unos
documentos y registros que permitan realizar las actividades de seguimiento y control efectivas paraformular las estrategias y planes de mejoramiento que se requieran, para lograr que la organización
esté inmersa en un proceso de mejora y crecimiento continuo, como base de su desarrolloorganizacional y social.
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BIBLIOGRAFIA
Servicio Nacional De Aprendizaje. La calidad orientada al cliente. Curso: ISO 9001:2008. Modulo
Planificación de un sistema de gestión de calidad. Colombia. 2009.
Material del curso
http://elmundodelacalidad.wordpress.com/
http://calidad-gestion.com.ar/rec_gratuitos/artículos/beneficios_iso9000.pdf
www.degerencia.com
www.monografías.com/trabajos27
www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm
www.secretosenred.com/articles
www.utp.edu.co/php/revistas/cafeconletras/docsFTP
Decreto 1011 del 3 de abril de 2006 Por el cual se establece el sistema de garantía de calidad de laatención de salud del sistema general de seguridad social en salud.
MALAGON, Londoño, GALAN Morera. Auditoria en salud para una gestión eficiente. Editorial
Medica Internacional Ltda. Primera Edición. 1998.
Aranguren EA, Rezzónico RA. Auditoria Medica. Garantía de Calidad en la atención de Salud.
Centro Editor De la Fundación Favaloro. 2001
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