11.Planificación Estratégica y Gestión por...

11.Planificación Estratégica y Gestión por Objetivos

Ana Reyes Pacios Lozano

• Conocer, comprender y distinguir los diferentes conceptos relacionados con la planificación

• Adaptar el proceso de planificación a un entorno concreto, utilizando las técnicas más adecuadas a cada situación

• Identificar las prioridades en un servicio

• Establecer objetivos bien formulados

• Participar en la elaboración, organización y ejecución de un plan

• Gestionar un proyecto

Objetivos del tema

Ana R. Pacios Lozano - Planificación Estratégica y Gestión por Objetivos 2

Índice

• 1- Lo que es y lo que supone la Planificación. Ventajas e inconvenientes.

• 2- Relación Planificación estratégica y Gestión por Objetivos.

• 3- El proceso de planificación. Fases. Evaluación del entorno (interno y externo). Misión, Visión, Valores. Metas y Objetivos.

• 4- La planificación operativa y la gestión de proyectos

Lo que es la planificación

• Es una función, una técnica y un proceso de gestión que consiste en llevar a una organización desde donde está a donde quiere llegar, en un período de tiempodeterminado y siguiendo unas pautas de actuación determinadas.

– Estratégica, a largo plazo (=> 5)

– Táctica, anual (= 1)

– Operativa (meses, semanas…)

Lo que supone la Planificación:

• Reducir la incertidumbre

• Prepararse para los cambios

• Centrarse en una dirección clara con vistas al futuro

• Dar respuesta a:– Qué servicios vamos a ofertar en la biblioteca en el 201...?

– A qué segmento de clientes dirigiremos la oferta?

– Qué resultados esenciales nos proponemos conseguir la biblioteca?

– Qué aportación de recursos vamos a necesitar para ello?

– Qué cambios se tienen que dar en los recursos humanos?

Características del proceso

• lleva tiempo (implica pensar, analizar, investigar, resumir)

• requiere formalización

• exige utilizar procedimientos sistemáticos

• exige un compromiso y responsabilidad

• implica a gente de diferentes niveles

Características del personal

• Capacidad de análisis e investigación• Deseo de formación y estudio• Capacidad de resumen• Espíritu de colaboración• Ausencia de complejos• Capacidad para soportar inseguridades• Aceptación de críticas• Capacidad para trabajar por sí mismos en proyectos

concretos• Facilidad para enseñar a otros

Relación con la Gestión por Objetivos

Planificar - tomar decisiones anticipadas

Los RRHH se verán afectados

Implicar a todos en la toma de decisiones

La GPO permite que todos conozcan lo que hay que hacer

para conseguir lo reflejado en el plan y en qué medida les afectará (lo que tienen que hacer y cómo deben hacerlo)

La “gestión, dirección o administración por

objetivos”

• Método, técnica o forma de gestionar:

– motivación, liderazgo, participación, trabajo en equipo y responsabilidad

• Lo puede poner en marcha quien tenga a su cargo un departamento, una unidad, un servicio

• Participación en el establecimiento de metas y objetivos

– Poder de decisión a los subordinados de forma progresiva

– Negociación de metas y objetivos, libertad elección en cuanto a medios

Utilidades

• Sistema de planificación

– actividades, tiempo y resultados

• Sistema flexible de dirección

– información fluida

– funciones de la DIRECCIÓN

• Instrumento de evaluación

– general de la organización / individual

• Instrumento de presupuestación y control

• Instrumento de motivación

– Al implicarle de forma más directa en la gestión de la biblioteca y la mejora de la comunicación

A nivel del individuo

• Si funciona bien, debe hacer que el individuo:

– Se sienta motivado y comprometido con el futuro diseñado para su organización

– Sienta que los propios objetivos contribuyen claramente a la consecución de los de la colectividad

– Se sienta alineado con la cultura de la organización

– Tenga información del progreso (feedback)

– Se sepa partícipe de las decisiones de su entorno

– Vea en el sistema un medio para su realización y desarrollo profesional y personal

Ventajas GPO

• 1- Demostrar una gestión profesional (transparencia) siguiendo la tendencia de algunas organizaciones (bibliotecas)

• 2- Justificar la petición de recursos (elaborar presupuestos basados en objetivos)

• 3- Priorizar (determinar lo más importante, no lo urgente) y clarificar propósitos y objetivos

• 4- A pesar de las diferencias ir todos en la misma dirección

• 5- Mejorar la imagen

Formalismo GPO

REUNIONES

• para decidir, negociar los objetivos

• para revisar el progreso de los objetivos

– convocatorias: tema, día, lugar, hora inicio-fin, objetivos, personas citadas, lo que se espera de los participantes (llevar, preparar)

– acta de formalización con acuerdos

INFORMES (periódicos/finales)

• seguimiento de resultados

• causas y consecuencias de las desviaciones

• medidas correctoras (incentivos, acciones formativas)

Factores de Éxito GPO

• dedicarle tiempo

• conceder más importancia a los objetivos de mejora que a los cuantitativos

• estar dispuesto a cambiar los objetivos

• combatir la burocratización / no entenderlo como trabajo añadido al habitual

• Algunos ERRORES:

• esperar resultados rápidamente

• falta de continuidad en la implantación del sistema

• implantación del sistema - inexperiencia, lentitud

El proceso – Etapas básicas

Crear el

equipo de

trabajo

Definir líneas de

actuación y metas

en cada una

Establecer objetivos

operativos para cada meta

Implantar

Medir y corregir

Traducir

objetivos en

actividades

a realizar

INICIO – Implicación de los máximos

responsables

Ejemplo, niveles (N) implicados en una biblioteca universitaria:

• 1º - Institución matriz (UNIVERSIDAD) - objetivos políticos, prioridades (N+1) - IDEAL: que la institución de la que depende la biblioteca cuente con el servicio de biblioteca a la hora de elaborar el Plan Estratégico o Plan Anual de la universidad

• 2º - N – Jefe del servicio de Biblioteca, indica a los responsables de cada biblioteca, equipo de dirección (N-1) las prioridades del nivel N+1. Juntos determinan la aportación que pueden hacer a esos objetivos políticos o directrices, teniendo en cuenta, además, las prioridades de la biblioteca

• 3º (N-1) - responsables de las diferentes bibliotecas lo trasladarían al resto del personal.

Metodología y Fases

1. Planificación estratégica: el marco de referencia.2. Establecimiento de objetivos específicos. Plan anual (presupuesto)3. Planes de actividades4. Implantación5. Evaluación

Fase 1. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA:

el marco de referencia

. Determinar las líneas de actuación (ESTRATEGIAS) de la biblioteca en los

próximos años

• Punto de partida:

– 1. Líneas directivas, directrices, prioridades, grandes líneas de actuación de la institución matriz (objetv. de políticos, equipo de gerencia) – Plan Estratégico de la Universidad o Plan Anual, si existen.

• Planes otros servicios implicados

• Planes consorcios, redes– http://www.ub.edu/horitzo2020/ca/documents.html

– 2. Prioridades de la biblioteca

• Resultado: PLAN ESTRATÉGICO DE LA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA para 2, 3 o más años – Decidir entre todos lo que la biblioteca universitaria debería ser y hacer en un futuro de dos, tres, cuatro años.

– http://www.bib.ub.edu/fileadmin/arxius/plaestrategic2006-09.pdf

Fase 1. Proceso P.E.

(según modelo S. Corrall)

• 1.Análisis del entorno (evaluación)

– interno/externo

• Estudio o investigación del mercado

• 2.Enfoque estratégico

– Principios (visión y valores), misión

– Metas, objetivos

– Aréas de Resultados Clave / Factores Críticos de Éxito

• 3.Formulación de estrategias

• 4.Comunicación

• 5.Implementación y evaluación

Fase 1. 1. Análisis del entorno

Componentes:

• macro-entorno, el entorno mundial en general

– Desarrollo / tendencias en aspectos (Factores PEST)

• Políticos, Económicos, Sociedad, Tecnología

• entorno sectorial propio de los servicios de información

– Comparación con bibliotecas similares a la nuestra (benchmarking): estadísticas oficiales, reuniones profesionales, entrevistas / visitas, memorias / informes

• entorno corporativo o interno, situación interna de la biblioteca

– Personal , Equipamiento, Recursos económicos, Servicios, Colección, Gestión, Los grupos relacionados con el futuro de la biblioteca, “grupos de interés” (stakeholders)

Identificación de los

“grupos de interés”

PODER- +

INTERÉS

Investigación del mercado

• Quienes son los usuarios actuales?

• Quienes son los usuarios potenciales?

• Cuales son sus necesidades?

• Hasta que punto la biblioteca satisface sus necesidades?

– encuestas, entrevistas, paneles de usuarios, grupos de discusión

• Está la biblioteca orientada al usuario?

Orientarse al usuario

• no suponer cuáles son sus necesidades sino preocuparse de descubrirlas, sustituir la intuición por el conocimiento riguroso y sistematizado

• mantenerse en contacto con ellos

• invertir recursos en investigaciones sobre lo que quieren y necesitan

• Tener en cuenta aspectos y atributos de calidad:

– la definen los clientes, cambia constantemente, no sólo los rasgos del servicio sino aspectos relacionados con su prestación

– TANGIBILIDAD, FIABILIDAD (promesa del servicio), CAPACIDAD DE RESPUESTA (rapidez ), SEGURIDAD (competencia, cortesía), EMPATÍA (compromiso, sº individualizado)

Fase 1. Análisis SWOT/DAFO

• ENTORNO INTERNO:– Fortalezas (Strengths) I-Actual

– Debilidades (Weaknesses) I-Actual

• ENTORNO EXTERNO:– Oportunidades (Opportunities) E - futuro

– Amenazas (Threats) E – futuro

– Qué se hace bien?

– Dónde se necesita mejorar?• http://www.uc3m.es/uc3m/serv/BIB/GRAL/plan-

estrategico-2005-2007.pdf

Fase 1. Líneas de Acción

• Posibles acciones que debe llevar a cabo la biblioteca en los próximos X años:– Líneas estratégicas, ejes estratégicos, ámbitos de actuación

• Punto de partida para establecer metas y estrategias, teniendo en cuenta la posible evolución del futuro:– Nuevos modelos de pago de las publicaciones?

– Efectos de la compra por “paquetes”?

– Convergencia de servicios?

– Colaboración en el mantenimiento de repositorios institucionales de acceso abierto?

– Mejoras en el acceso a contenidos?

– Favorecer una mayor autonomía del usuario?

– Ayuda en la creación, mantenimiento y difusión de materiales para el aprendizaje en línea?

Creación de Escenarios (Técnica)

• La planificación es una técnica que se puede ayudar de otras, por ejemplo la de Escenarios. Sirve para describir situaciones futuras, probables y posibles. Ayuda a desarrollar planes de contingencia efectivos.

• Hay que tratar de dar respuesta a:

– ¿Qué haríamos si…?

– ¿Cuál sería la consecuencia de …?

• Se puede utilizar:

– cuando no se pueden predecir los cambios y existe incertidumbre respecto al futuro

– cuando los horizontes temporales son muy largos

• Permite:

– describir el futuro basándose en varias asunciones del entorno, pero no es una predicción exacta del futuro

– explicitar situaciones improbables pero no imposibles

– analizar diferentes posibilidades en aquellos casos en los que predecir el futuro es difícil

Técnica Escenarios

• Pasos a seguir:

– Establecer el ámbito temporal

– Identificar las influencias más decisivas del entorno

– Seleccionar algunos escenarios

– Narrarlos

– Evaluar las implicaciones

– Incorporar los escenarios a los planes

Plantilla de análisis

PUNTOS FUERTES (Actual) OPORTUNIDADES (Futuro)

PUNTOS DÉBILES (Actual) AMENAZAS (Futuro)

TENDENCIAS

LINEAS DE ACCIÓN

Áreas de Resultados Clave /Factores Críticos de Éxito

(Técnica para priorizar)

• “el número limitado de áreas en las cuales los resultados, si son satisfactorios, asegurarán un funcionamiento competitivo y exitoso para la organización” (Rockart)

• Áreas de trabajo o ámbitos de actuación donde se producen actividades que generan resultados

• Regla del 20:80 o Principio de Pareto, el 80% de los resultados de una organización, dependen sólo de un 20% de áreas clave.

Fase 1. 2. Enfoque estratégico

• Visión y Valores / Principios

• Misión

• Metas

• Estrategias

• Objetivos

Cómo redactar estas declaraciones?

• Visión (Aspiración)

– Qué quiere ser o donde quiere estar la biblioteca?

– Cual es su posición deseada en el sector?

– qué quiere hacer

– a quién quiere servir

• Duradera, refleje idealismo, palabras cualitativas, frase breve

• Ej.: “Un líder e innovador entre las bibliotecas universitarias y los servicios de información” Aston University

• Valores (Creencias)

– Como quiere la gente de la biblioteca hacer las cosas?

– cuales son sus creencias y principios guías?

– cuáles son sus características o estilo propio que lo diferencia de otros S.I.

Misión

• Misión (Propósito - razón de ser - funciones prioritarias pero no limitada a ellas)

– Por qué existe la biblioteca? A qué se dedica?

– Quienes son sus usuarios? Qué necesidades satisface?

• no ambigua, distintiva, medible, propósitos de 2-5 años.

• “Corresponde a la biblioteca de la universidad garantizar la disponibilidad de la información y de la documentación necesarias para el desarrollo del estudio, la docencia, la investigación y restantes actividades desarrolladas en la Universidad Carlos III de Madrid”.

• “El Centre de Recursos per a l'Aprenentatge i la Investigació dóna suport a la docència, l'aprenentatge, la investigació i l'extensió universitària, i té la missió de facilitar l'accés i la difusió dels recursos d'informació, col·laborar en els processos de creació del coneixement i contribuir en la consecució dels objectius de la Universitat”. UBA

Términos en la planificación

• El uso de los términos meta, objetivo, estrategia (u otros equivalentes) está condicionado en parte por:

– la cultura de la organización matriz de la que depende la biblioteca

– el grado de concreción de los resultados que pretenda alcanzar

– el período que se planifica

Metas y Objetivos

• Confusión terminológica, necesidad de estandarización local

• Deben enfocarse en la consecución de algo, no en actividades

• Meta: Condición, estado ideal, situación que se desee alcanzar a largo plazo para desempeñar sus funciones y cumplir su misión (3 o 5 años), carácter general (Objetivo general /estratégico)

• Objetivo: Resultado a corto plazo concreto (Objetivo específico / operativo / operacional)

Tipos de metas u objetivos estratégicos (3-5)

• de servicio (tipos y niveles de servicio)

• de gestión de recursos (colección, personal, equipamiento)

• de dirección (cooperación con otras unidades, coordinación de funciones, desarrollo de la organización, etc.)

• Otras…

Estrategias

• Caminos o vías que pueden trazarse desde la situación de partida a la deseada. Aseguran el cumplimiento de las metas o de una parte.

• Tipos: organizativas, personales, de crecimiento, de oportunidad, de innovación, financieras, de enfoque

• Selección en función de: tiempo, coste, incidencia en los usuarios, capacidad para no depender de otros departamentos, etc.

• Una vez seleccionadas tener en cuenta: implicaciones, contingencias, estrategias de soporte (se trata de suavizar los efectos de posibles amenazas)

Valoración ponderada

Factor Factor Factor Factor Factor Factor

de específico específico específico específico específico

CRITERIOS ponderación estratégia estratégia estratégia estratégia estratégia

global núm. 1 núm. 2 núm. 3 núm. 4 núm. 5

Autonomía para la aplicación

(a + + punt.)

Tiempo de implantación

(a + - punt.)

Coste de realización

(a + - punt.)

Incidencia en los usuarios

(a + + punt.)

TOTAL . . . . . . . . . . . . . .

Documentar y comunicar el proceso

• Personal de la biblioteca

• Institución matriz

• Usuarios

• Comunidad

• Documento completo / Versión simplificada

– http://www.uc3m.es/portal/page/portal/biblioteca/sobre_la_biblioteca/planes_estrategicos/PlanEstrategico-2008-2011.pdf

• Resultados de la puesta en marcha

• Considerarlo como elemento de marketing (incluirlo en la página web)

• Enlace disponible para que cualquier persona pueda realizar alguna aportación, sugerencia (mientras se hace el plan y después)

– http://www.ub.edu/horitzo2020/ca/participeuhi.html

• Denominación (ámbito temporal)

• Fecha elaboración y/o aprobación y/o adopción

• Fecha última modificación

• Sumario

• Agradecimientos

• Miembros del equipo de planificación

• Referencias a la metodología y al proceso

• Glosario

• Introducción

• Misión

• Visión

• Valores

• Factores del entorno de la biblioteca –Análisis SWOT

• Los clientes o usuarios

• Supuestos o hipótesis de planificación

• Según el nivel de concreción del plan:

– Áreas prioritarias objeto de planificación, Áreas de resultados clave

– Metas

– Objetivos

– Estrategias

– Actividades o acciones a llevar a cabo

– Responsabilidad

– Fechas de cumplimiento

– Indicadores de resultados

– Presupuesto, coste, recursos necesarios

• Monitorización y evaluación del plan

• Bibliografía y fuentes de información

• Apéndices

• Enlace para hacer preguntas y/o comentarios al plan

Ana R. Pacios Lozano - Planificación Estratégica y Gestión por Objetivos

Memoria de planificación – Apartados o epígrafes

Evaluar el proceso de planificación

estratégica

• reuniones del grupo

• información recogida

• participación

• nivel de dedicación

• adecuación de tareas y tiempos

• comunicaciones interpersonales

• influencia sobre las actividades habituales del personal

• posible actitud del personal ante un nuevo ciclo de planificación

Ana R. Pacios Lozano - Organización y Administración de Unidades de Información 41

Costes del plan estratégico

• Derivados de:

– Análisis de diagnóstico (calidad, homogeneidad y homologación del trabajo)

– Organización de los procesos de participación y cooperación (reuniones, material, exposiciones, etc.)

– Dossier y documentos del plan

– Administración

– Comunicación del plan a la comunidad que afecta

Fase 2. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS

ESPECÍFICOS. El plan anual

• Concretar una parte del contenido del plan estratégico en un plan anual

• La biblioteca debe contar con un conjunto de objetivos específicos para el año (5 o 6), en relación con las grandes líneas de actuación o líneas estratégicas, y ligados a un presupuesto.

– De PROYECTOS NUEVOS: cambios, nueva organización, nuevo método de trabajo, etc.

– De ACTIVIDADES HABITUALES: relacionado con la actividad cotidiana y que se quieran destacar durante ese año o período determinado.

– De EQUIPO HUMANO: formación, capacidades, relaciones internas y externas, etc.

Involucrar a todo el personal

• Jornadas para informar y priorizar entre todos. Preparación con responsables: agenda con sesiones

• Documentación a proporcionar

• Coincidencia con el establecimiento de nuevos objetivos e inicio de la elaboración del presupuesto (ej. aprox. en octubre, noviembre)

• Información:

– De carácter general: cooperación, proyectos en cooperación y propios, etc.

– Definición de nuevos objetivos, propuestas de mejora, determinar lo prioritario, unidades implicadas, plazos de consecución

• Uso de técnicas creativas, eje. MetaplanAna R. Pacios Lozano - Planificación Estratégica y Gestión por Objetivos 43

Metaplan

• Etapas:

– 1. Exposición del tema (mejor formulado como pregunta)

– 2. Generación silenciosa de ideas por escrito y plasmación en tarjetas

– 3. Comunicación de las ideas (colocación en el tablero)

– 4. Discusión y comentario de las ideas para su clarificación

– 5. Agrupación por temas y/o grado de importancia

– 6. Discusión de la clasificación

– 7. Priorización - Votación final y conclusiones

– 8. Análisis de la información

Ana R. Pacios Lozano - Planificación Estratégica y Gestión por Objetivos44

Objetivos específicos

• Redacción:

– quién o sobre quién recae la acción (verbo infinitivo), resultado a obtener (cuanto y con qué nivel de calidad), marco temporal (el cuándo)

• Un objetivo ha de ser:

– Concreto

– Coherente y pertinente: con las funciones, la situación y los medios asignados

– Accesible: realista y realizable, evitando las situaciones de fracaso

– Preciso y mensurable: en número, tiempo y fijando términos y niveles de consecución

– Dinámico y motivante: NO ES UNA MERA DECLARACIÓN DE INTENCIONES

Ejemplo de objetivos cuantitativos y cualitativos

• Cn- Incrementar en un 30% la asistencia a los cursos de formación de usuarios que se imparten a los alumnos de nuevo ingreso en los Grados al inicio del curso académico.

• Cl- Elaborar un estudio sobre el coste medio de las monografías adquiridas en los tres últimos años para informar a los profesores en la próxima Comisión de biblioteca.

Objetivos laborales individuales

• Se necesita:

– Objetivos de la unidad en la que trabajo

– Descripción del puesto de trabajo -Objetivos relacionados con las actividades clave que realizo

– Contar con medidas de actividades que realizo habitualmente (indicadores)

Fase 3. ELABORAR PLANES DE

ACTIVIDADES

• Determinar LO QUE HAY QUE HACER, CUÁNDO, DÓNDE, CON QUÉ RECURSOS, QUIÉN, CUANTO

• Hacer posible la consecución de RESULTADOS en los proyectos nuevos, más que ordenar actividades o el trabajo

La gestión de proyectos (objetivo operacional,

operativo, específico)

• 1. Denominación

• 2. Recursos necesarios y su duración (inicio-final ) Gantt

– Recursos humanos: responsable global y equipo de trabajo

– Materiales y financieros (partidas presupuestarias afectadas)

• 3. Medidas de la evolución y los resultados (indicadores) y en qué momentos

• 4. Problemas o incidencias derivados de la ejecución del proyecto

– Afectados, reacciones derivadas, acciones preventivas

• 5. Actividades (productos finales y responsables)

• Referirse a la posible relación con otros proyectos (incompatibles, persiguen el mismo objetivo, uno incluido en otro, dependencia temporal)

Proyecto – Docencia TBUI

Relaciones entre objetivos, ejemplos:Universidad

• OEstU- Potenciar e impulsar entre los estudiantes el uso y la gestión eficaz de los recursos de información que proporciona la universidad para su desarrollo curricular y personal.

– Estrategia– Asignatura TBUI

Biblioteca: • OEstB – Integrar el programa ALFIN en los Grados de

la Universidad

– Estrategia– Colaboración en la docencia de la asignatura

• OBJETIVO ESPECÍFICO (proyecto nuevo)– Poner en marcha la asignatura TBUI a lo largo del curso académico 2008-09

Gestión del proyecto (1)

2. Recursos necesariosQUIÉN? X e Y (Responsables de la docencia TBUI en biblioteca)

Equipo de Trabajo – Responsables por Facultades

Implicados -Todo el personal de biblioteca que realiza la formación de usuarios (ayudantes y facultativos docencia / el resto formación en biblioteca)

Implicación de otros servicios, unidades o departamentos? Departamento de Biblioteconomía y Documentación

CUANTO? Requiere asignación de presupuesto ?

CUANDO? Duración – Inicio preparación Febrero 2008- Implementación Curso académico 2008-09

DIAGRAMA DE GANTT

3. Medidas de la evolución y de los resultados- Nº de reuniones- Nº de horas de clase impartidas- Nº de cursos de formación básica en biblioteca atendidos- Grado de satisfacción de los alumnos

4. Problemas o incidencias derivadas de la ejecución del proyecto- más tiempo dedicado a la autoformación?- más tiempo dedicado la formación del personal?- trabajo retrasado?- alteración en los turnos de atención de servicios?- deficiencia atención servicios?- quejas usuarios?

• 5. Actividades• Actividades responsables del proyecto (2 personas)

– Reunión con coordinador de la asignatura TBUI– Determinar número de clases y contenidos– Determinar personal que participará– Nombrar responsables por áreas de conocimiento o Facultades– Asignación de personal por Grados– Establecer pautas para diseñar contenidos, tutoriales, etc.– Elaborar recursos de apoyo a las clases– Diseñar batería de preguntas para realizar test– Reunión con el personal implicado en la docencia– Reserva de aulas informáticasEtc.…………..

• Actividades responsables por facultades – Reuniones con responsables para conocer detalles – Contactar con personal para asignar Grados– Diseñar el contenido y elaborar información para las sesionesEtc.…………..

• Actividades participantes en la docencia

– Preparación de las clases en el Grado X• Selección de bases de datos a explicar• Preparación de las búsquedas y estudios de caso• Preparación de los materiales para subir a Aula GlobalEtc.

Objetivo de mejora relacionado con el proyecto

• Incrementar en un 30% la asistencia a los cursos de formación de usuarios que se imparten a los alumnos de nuevo ingreso en los Grados al inicio del curso académico.

Resultado – (disminución 50% preguntas relacionadas con los recursos de la biblioteca)

Cuando? – A lo largo de las dos primeras semanas al inicio del curso académico 2010-11

Cómo? Actividades– Reunión con coordinador de la asignatura TBUI

– Crear calendarios de cursos para las titulaciones

– Contactar con profesorado y enviar la información

– Diseñar el contenido y elaborar información para las sesiones

– Diseñar batería de preguntas para realizar el test y enviar a los profesores

– Reservar las aulas informáticas

Etc…

Fases 4 y 5. IMPLANTACIÓN Y EVALUACIÓN

• IMPLANTAR supone poner en marcha los objetivos y, a la vez, monitorizar los mismos

• SOLO SE PUEDE GESTIONAR / MEJORAR LO QUE SE PUEDE MEDIR

• Evaluación a dos niveles:

• 1º- EFICACIA DE LA ORGANIZACIÓN (SATISFACCIÓN DEL CLIENTE)

• 2º EFICACIA DEL INDIVIDUO

Evaluación (Lancaster, 1993)

• Descubrir lo que hacemos bien, en que aspectos no somos eficientes y establecer medidas correctoras -objetivo a conseguir y lo conseguido

• Establecer estándar de servicio y después poder realizar comparaciones con el - dos momentos diferentes

• Compararnos con otras bibliotecas - con estándares ideales o lo que hacen otras bibliotecas semejantes

• Justificar la existencia del servicio

Medición: los indicadores

• Punto de partida: datos estadísticos

• opinión de los destinatarios del servicio, errores y aciertos, volumen, calidad e innovación, coste, tiempo

• (ratios) en forma de tasas, índices, frecuencias, etc.

• Disponer de estándares o valores de referencia para los indicadores. Tener en cuenta las condiciones reales en que tiene lugar (nº personas, experiencia, instrumentos de trabajo con los que cuenta, etc.)

• Ejemplos de indicadores:

– http://www.bib.ub.edu/fileadmin/estadistica/indicadors_crai_2009.htm

Elementos asociados a un indicador

• denominación (coste medio de monografías)

• fuente de información

• modo de cálculo (CA= Total coste adquisiciones/nº de adquisiciones)

• modo de presentación

• emisor del indicador

• destinatario

• periodicidad

Ejemplo

• OBJETIVO: disminuir el tiempo de obtención de un documento

• INDICADOR: plazo entre la petición del documento y la puesta a disposición (en días)

• ESTANDAR: cantidad máxima de días para obtener un documento (= 15 días)

Evaluación del desempeño individual

• MEDIR los resultados DEL PROPIO TRABAJO para conocer avances o retrocesos / mejorar la calidad de los servicios

• Debemos contar con indicadores internos que faciliten la evaluación de nuestro trabajo (eje. medir tiempos de actividades y procesos)

• Cada jefe tiene la responsabilidad de evaluar el comportamiento de sus colaboradores directos:

– Revisiones 1er. nivel - equipo de gobierno / gerencia - director

– Revisiones 2º nivel - director- responsables

– Revisiones 3º nivel – responsables - subordinados

– …….

– Algunos comentarios en los informes de evaluación:

Obstáculos para medir

• la rutina de no hacerlo

• creencia de que no se pueden medir ciertos trabajos

• creencia de que es un antecedente de castigo

• creencia de que es muy difícil y complicado

Buscar indicadores internos

• ha de hacerlo quien ocupa el puesto

• consultar al “cliente interno”

• medir los tiempos de los procesos

• resultados a conseguir en relación con las actividades que forman parte del puesto de trabajo, medir lo significativo (cliente interno y final)

• compararse con la competencia externa e interna

• USO EFICAZ: medir supone un coste, deben establecerse indicadores que se usen

Hojas de tiempos (1)

LISTADO SEMANAL DE TAREAS

INIC./FIN LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO/DOMINGO

Todos a lo largo de una semana, desde que entra hasta que sale del trabajo

Hojas de tiempos (2)

TIEMPO

REGISTRO DE TAREAS ESTIMADO A

CATEGORIA PROFESIONAL: LA SEMANA

Partiendo de la plantilla anterior, se registran los datos para cada categoría

profesional, el objetivo es conocer el tiempo que se dedica a cada tarea du-

rante la semana.

Evaluación superior-subordinado

• el jefe es jefe de personal de la gente que está a su cargo

• cada jefe tiene la responsabilidad de evaluar el comportamiento de sus colaboradores directos:

– hablar-entrevista personalizada: lo que se espera de él, opinión de su trabajo, escuchar y confrontar

– apoyo

– formación

– premiar

Información relativa a la EFICACIA GLOBAL DEL

SERVICIO

• Informes parciales:

– http://www.ucm.es/BUCM/intranet/doc6471.pdf

• Cuadro de Mando o tabla de Indicadores:

– http://www.upf.edu/bibtic/coneixer/qualitat/qci

• Memoria anual de la biblioteca:

– http://diposit.ub.edu/dspace/bitstream/2445/10166/1/memoria_CRAI_2008.pdf

• Memoria económica y de gestión de la Universidad, en la que aparecerá la parte correspondiente al servicio de biblioteca

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