DIPLOMADOEN LDER EN ATENCINY SERVICIO AL CLIENTE -La tcnica de los cinco pasos para mejorar la Calidad www.mdc.org.co- CIMD LA TCNICA DE LOS 5 PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD Estbasadaenelestudiodeaquelloquelasorganizacionesquedanunservicioexcelente tienen en comn y consiste en lo siguiente:1. Escucha a tu usuario Lasorganizacionesquetienenunbuenservicioescuchanactivamenteasususuarios, entiendenloquestoslesquierendeciryrespondenasusdemandas.Lamejormanerade escuchar a los usuarios es a travs de una pltica "cara a cara".Hablar con los clientes despus dequetermines una visita o realices un servicio, y preguntar inclusodequmanerapodrasmejorarelserviciooatencinprestadaenriquecer enormemente tu conocimiento profundo del cliente y se ver reflejado en exitosos resultados a corto plazo. Escuchar activamente a tus usuarios te indicar qu entienden ellos por un buen servicio. Esto es la materia prima para pasar al segundo paso. 2. Define qu significa un servicio superior y establece un plan. Escribe lo que significa un buen servicio y comuncalo claramente a toda la organizacin.Establecer claramente las respuestas a estas tres preguntas.1.Qu nos hace diferentes? 2.Quines son nuestros usuarios? 3.Qu queremos que piensen de nosotros?Cuando hayas escrito esto, hazte las siguientes preguntas:1.Es claro para mis usuarios las indicaciones que doy? 2.Hace mi labor la diferencia? 3.Significa algo importante para mis usuarios? 4.Estoy seguro de que puedo cumplir con esta promesa a mi usuario? 3. Fija una meta y mide el desempeo. Unametaenunamedidaexactaquetedirqutantotuservicioestcumpliendoconlas expectativas de tus usuarios.Notendrasentidofijarunametasinofueraamedirmidesempeo.Esto significaquedebo medir si estoy logrando mi meta por lo menos una vez al mes.El servicio se puede medir de cinco maneras:DIPLOMADOEN LDER EN ATENCINY SERVICIO AL CLIENTE -La tcnica de los cinco pasos para mejorar la Calidad www.mdc.org.co- CIMD Confiabilidad La habilidad para cumplir con lo que prometimos.Seguridad La habilidad de nuestros empleados para crear un sentimiento de seguridad en los usuariosCortesa La habilidad para dar atencin individual a cada usuarioResponsabilidad Aqunosreferimosalsentidooriginaldelapalabra.Lahabilidadyelconocimientonecesario para responder a las expectativas de los usuarios.Imagen Esto se refiere a la apariencia fsica de la oficina y personal. 4. Selecciona,entrenaydaautoridadalosempleadosparatrabajar con los usuarios. Seleccin La mayora de las veces contratamos personas que llenan los requisitos "tcnicos" para hacer el trabajo, es decir, saben lo que hacen. Sin embargo, si queremos mejorar el servicio tambin debemosevaluarlosaspectos"humanos"deltrabajo.Tieneelprospectounaactitudde servicio?,Sesienteagustotrabajandocongente?,Esunapersonacorts,amabley considerada?Entrenamiento Elpersonalesunrecursoquedebeserentrenadoparadarunbuenservicioalcliente. Cuntasvecesnonoshemostopadoconunempleadoquesabamenosdelobjetivodela empresa que del usuario? Quizs esto no sea culpa del empleado sino de laorganizacin que "lomandalaguerrasinfusil".porelloesimportantequetodoslosempleadosvaloreny aprovechen todas las formaciones que brinda las empresas para mejorar el servicio.Autoridad Entrenar a los empleados no es suficiente.Debemos fomentar y recompensar los esfuerzos extra, la imaginacin y la iniciativa.Debemos tolerar los errores cuando los esfuerzos fueron bien intencionados.Elprincipiodetrsdeestoesquelapersonaqueesthaciendoeltrabajoeslapersonaque sabe mejor cmo hacerlo y, por tanto, es la ms indicada para mejorarlo. Quizs a las personas acostumbradas al uso indiscriminado de la autoridad esto les crea conflictos. A estas personas debemos recordarles que la labor principal de un supervisor o gerente es contratar, entrenar y dirigiralaspersonasparaquetomendecisiones.Siunsupervisorogerentenohalogrado esto, quiere decir que ha fracasado como tal.DIPLOMADOEN LDER EN ATENCINY SERVICIO AL CLIENTE -La tcnica de los cinco pasos para mejorar la Calidad www.mdc.org.co- CIMD 5. Reconoce y premia los logros. Estaeslamejormaneradeconfirmarellogroyreforzarunaactituddecompromisoconla labor.Esteprincipioreconocequelagentetrabajaporvariosmotivos,deloscualeselms importante es ganar el dinero necesario para vivir. Varios estudios han mostrado que cuando existelacompensacin,losempleadosestnmsmotivados,elrendimientoaumentayla gente est ms satisfecha con su trabajo, as que siempre unas palabras de encomio y nimo sern muy positivas.Serecomiendahacerunajuntaenlaqueseinformequeelempleadohasidopremiadopor habersuperadosusobjetivosyhaberhechounrendimientopositivoeneldesarrollodesus funciones.